Asiakaskokemuksen mittaamisella kehität liiketoimintaasi

Asiakaskokemuksessa kyse on kokonaisuudesta, ​ja se on aina monien tekijöiden summa. ​Useimpiin niistä yrityksesi voi vaikuttaa, ​mutta sen pohjaksi tarvitset tutkittua tietoa. ​ Tieto eri asiakasryhmien käyttäytymisestä, arvoista ja mielipiteistä mahdollistaa yrityksen toiminnan ja asiakaskokemuksen kehittämisen oikeaan suuntaan.

Asiakastutkimus on keinosi asiakaskokemuksen kehittämiseen ja asiakkuuksien vahvistamiseen. Strateginen ja operatiivinen asiakastutkimus on väylä asiakkaan ajatuksiin ja mahdollisuutesi löytää liiketoimintasi kannalta ratkaisevia oivalluksia, joiden kautta rakentaa kasvua.​

VUOSITTAINEN STRATEGINEN ASIAKASTUTKIMUS

Määrittää suunnan

Strateginen asiakastutkimus selvittää organisaation ja sen toiminnan asemaa asiakkaan näkökulmasta. Tutkimus auttaa tunnistamaan ne asiat, jotka ovat asiakkaillenne asiakaskokemuksen kannalta tärkeitä ja kertoo näin mihin organisaation toiminnan kehittäminen tulee suunnata.

• Luo kokonaiskuvan siitä, miten organisaatiosi on onnistunut avaintoiminnoissaan ja kuinka lojaaleja asiakkaasi ovat
• Tehdään keskimäärin kerran vuodessa
• On luonteeltaan laaja tutkimus
• Toteutetaan yleensä puhelinhaastatteluina tai sähköisenä tutkimuksena

JATKUVA OPERATIIVINEN ASIAKASTUTKIMUS

Varmistaa onnistumisen

Operatiivinen asiakastutkimus on jatkuvaa reaaliaikaista mittaamista, joka varmistaa, että kehitystä tapahtuu asiakaskokemuksen ja organisaation tavoitteiden kannalta tärkeimmissä avainprosesseissa. Auttaa pitämään asiakaskokemuksen ja organisaation tavoitteiden kannalta tärkeimmät asiat agendalla sekä mahdollistaa nopean reagoinnin poikkeamiin.

• Kehittää organisaatiosi prosesseja pitkäjänteisesti
• Palautetta kerätään reaaliaikaisesti määriteltyjen kohtaamispisteiden jälkeen
• On sisällöltään lyhyt ja fokusoitu tiettyihin palvelutekijöihin
• Toteutetaan yleensä tekstiviesti- tai sähköpostikyselynä

Miksi asiakaskokemusta on tärkeää mitata?

 

Asiakaskokemuksen mittaaminen luo edellytykset asiakaslähtöiselle toiminnan kehittämiselle sekä lisää vuorovaikutusta organisaation ja asiakkaiden välille. Mittaamalla asiakaskokemusta saat varmuutta päätöksentekoon ja tunnistat kilpailuetunne sekä ongelmat ja esteet asiakassuhteissanne. Kun tunnet asiakkaasi ja heidän asiakaskokemuksensa, voit kehittää organisaationne toimintaa tutkittuun tietoon perustuen ja tehdä toimenpiteitä, jotka parantavat asiakastyytyväisyyttä ja lisäävät asiakasuskollisuutta. Näin toimien parannat kilpailukykyänne ja pitkän aikavälin menestysmahdollisuuksianne.

Asiakaskokemuksen mittaaminen tukee myös organisaationne työntekijäkokemusta. Konkreettisen palautteen saaminen omasta työstä parantaa henkilöstön tunnetta työn merkityksellisyydestä sekä tukee oman osaamisen ja työn kehittämistä. Asiakaskokemuksen jatkuva seuranta on edellytys asiakaslähtöisen yrityskulttuurin muodostamiselle.

 

HSY mittaa asiakaskokemusta strategisella ja operatiivisella tasolla

HSY - Asiakaskokemuksen mittaaminen

 

HSY:llä asiakaskokemusta on mitattu esimerkillisesti sekä strategisella että operatiivisella tasolla jo vuosia. Tutkittua tietoa hyödynnetään laajasti osana toiminnan ja resurssien suunnittelua, organisointia ja päätöksentekoa.

  • Strategista asiakastutkimusta tehdään joka toinen vuosi vesihuollossa ja joka toinen vuosi jätehuollossa.
  • Vuodesta 2015 lähtien HSY on hyödyntänyt jatkuvaa operatiivista laatumittausta asiakasrajapinnassa, asiakaskohtaamisen ASKO-mallin lanseeraamisen myötä.

”Merkittävä onnistuminen viimeisen vuoden aikana on se, että olemme saaneet pidettyä jatkuvan asiakaskokemuksen todella hyvällä tasolla, taisi tulla viimeisen vuoden aikana mittaushistoriamme paras tuloskin. ​Kun mitataan, niin myös henkilöstö kokee, että heidän työnsä on tärkeää ja merkityksellistä, joka vaikuttaa työntekijäkokemukseen ja sillä on taas suora vaikutus asiakaskokemukseen – hyvä ruokkii hyvää.”

”Ulkopuolisen kumppanin merkitys on ollut meille todella tärkeä. Kumppanina Innolink osaa nostaa tiedosta esiin olennaiset asiat sekä tuo perspektiiviä. ​Vertailudata auttaa meitä asemoimaan itseämme muihin organisaatioihin ja toimialaan. Ja tietysti se, että saamme datan valmiiksi kerättynä ja visualisoituna on hirmuisen iso helpotus.”​

Tuija Hakamäki ja Arttu Huittinen
HSY

Katso webinaaritallenne ja onnistu operatiivisessa asiakaskokemuksen mittaamisessa!

Innolinkin toimitusjohtaja Pekka Vuorela ja Mandatumin Yritykset ja yksityisvarainhoidon johtaja Lasse Alvesalo pureutuivat keskiviikkona 29.11.2023 operatiivisen asiakaskokemuksen mittaamisen merkitykseen ja siinä onnistumiseen.

 

Katso webinaaritallenne

 

jatkuva operatiivinen asiakastutkimus

Varmista onnistuminen jatkuvalla
operatiivisella asiakastutkimuksella

Asiakkaan jatkuva kuuntelu on keinosi asiakkuuksien
vahvistamiseen. Strateginen ja operatiivinen jatkuva asiakastutkimus on väylä asiakkaan ajatuksiin ja mahdollisuutesi löytää liiketoimintasi kannalta ratkaisevia oivalluksia, joiden kautta rakentaa menestystä.

 

Lataa maksuton opas

 

Asiakkuuksien johtaminen tiedolla – 6 positiivista sivuvaikutusta

Asiakastutkimus voi aiheuttaa monia positiivisia sivuvaikutuksia, jotka auttavat organisaatiotasi oikeaan suuntaan. Tarvitaan vain huolellinen suunnittelu, säännöllinen toteutus sekä saatujen tulosten laaja-alaista hyödyntämistä.

Lue lisää

Asiakaskokemus

Lataa maksuton opas- ja onnistu asiakaskokemuksen mittaamisessa

Asiakkaidesi tyytyväisyys, tarpeet ja toiveet ovat avainasemassa yrityksesi menestyksen kannalta. Mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sitä onnistuneemmin pystyt kehittämään toimintaasi kokonaisuudessaan.

Lataa opas

Kestävää kasvua yhdessä asiakkaiden kanssa

”Olen saanut olla mukana vuosikymmenen ajan kehittämässä asiakaskokemusta, sen hallintaa ja tiedon hyödyntämistä. Innostavinta on ollut tulosten kehittyminen relevantin tiedon ja toimenpiteidemme ansiosta. Tiedon hyödyntäminen on vahvasti arjessa mukana ja tuloksia jalkautetaan myös kentälle aktiivisesti. Olemme saaneet yhteistyöstä aimo annoksen kasvua liiketoimintaamme.”

Hannes Vickholm
Metsä Forest

Lue lisää

Innolink tutkimuskumppanina

Lähestymme tutkimuksesi toteuttamista ratkaisulähtöisesti sinun tavoitteistasi käsin.
Saat käyttöösi vahvan tutkimusosaamisemme ja ymmärryksemme asiakastarpeesta.

Ota rohkeasti
yhteyttä!

 

Jätä viesti