ASIAKASPOISTUMA, ANALYTIIKKA

Asiakaspoistuma pieneni 14 %
puolessa vuodessa

 

Henki-Fennia toimii jatkuvasti muuttuvassa toimintaympäristössä erittäin kilpaillulla henkivakuutusten  liiketoimintasektorilla. Vastuullisuuden korostuminen, digitalisaation lisääntyminen, verkostoituminen ja työnteon mallin muuttuminen vaikuttavat erityisesti henkilöasiakkaiden käyttäytymiseen ja tarpeisiin sekä siihen, millaisia tuotteita ja palveluita on nyt ja tulevaisuudessa tarjottava.

 

Tavoitteena vahvistaa pitovoimaa

Yhteistyö Innolinkin kanssa alkoi vuonna 2020, kun Henki-Fennia halusi kartoittaa tekijöitä, joiden avulla asiakaskokemusta ja sitoutumista voitaisiin vahvistaa. Tutkimustulosten ja vaikutussuhdeanalytiikan avulla tarkastelimme  asiakastyytyväisyyteen, palvelukokemukseen ja sitoutumisasteeseen vaikuttavia tekijöitä. Havaintojen perusteella luotasimme lähemmin asiakassegmenttejä, niiden motivaatiotekijöitä sekä alan kilpailutilannetta.

Löydösten perusteella tunnistimme tarpeen perehtyä syvemmin asiakasvirtoihin. Asiakasvirta-analyysi konkretisoi mm. vuotuisesta asiakaspoistumasta aiheutuvan tulonmenetyksen kumuloitumisen, sen johdosta päädyimme analysoimaan jo olemassa olevan laadukkaan asiakastietodatan avulla tarkemmin asiakaspoistumaa.

 

3x suurempi todennäköisyys asiakassuhteen päättymiseen

Asiakasvirta-analyysi kertoi Henki-Fennian henkivakuutustuotteen kuluttaja-asiakkaiden asiakaspoistuman olevan keskimäärin vuosittain noin 11 %. Lähdimme etsimään vastauksia mm. seuraaviin kysymyksiin:

  • Mitä tekijät yhdistävät asiakassuhteensa päättäviä asiakkaita?
  • Ketkä henkilöasiakkaat todennäköisesti lopettavat asiakassuhteensa seuraavan vuoden aikana?
  • Millä keinoilla asiakaspoistumaa voitaisiin pienentää eli asiakassuhteen päättyminen onnistuttaisiin estämään?

Asiakaspoistumaa ennustavan mallin avulla tunnistimme noin 1 000 päättymisvaarassa olevaa henkivakuutussopimusta, joiden lopettamisen todennäköisyys oli kolme kertaa keskimääräistä suurempi.

 

Oikea-aikaiset, kohdennetut toimenpiteet tehosivat

Konkreettinen näkymä suurimman poistumisuhan alla olevaan tunnistettuun asiakasryhmään auttoi Henki-Fenniaa kohdentamaan juuri näille henkilöille asiakaspitoa parantavia toimenpiteitä. Oikea-aikaisella reagoinnilla asiakaspitoa onnistuttiin parantamaan ja asiakaspoistumaa vähentämään 14 % jo puolen vuoden aikana.

”Olemme vaikuttuneita siitä kuinka konkreettisia tulokset olivat.
Kun olimme kontaktoineet esiin noussutta asiakasryhmää,
positiiviset tulokset olivat pian selvästi näkyvissä.
Kaiken kaikkiaan olimme hyvin tyytyväisiä lopputulokseen.”

 

Kari Wilén
Myynti- ja asiakkuusjohtaja
Henki-Fennia

Asiakaspoistuman ennustemalli


Ennakoivien mallien luominen perustuu dataan, jonka avulla tarkastellaan aiempaa käyttäytymistä. Henki-Fennialla oli n. 22 000 kuluttaja-asiakasta henkivakuutustuotteissa. Asiakasdatan määrä oli riittävän suuri ja monipuolinen ennustemallin luomiseksi. Aineistosta ja muuttujista muodostettiin datamatriisi vuosille 2015-2021.
Innolinkin analyytikot testasivat ja analysoivat ennustemallin luomiseksi useita erilaisia koneoppimismalleja ja eri otantamenetelmiä luotettavimman osumatarkkuuden saavuttamiseksi.  Näin luodun parhaan mahdollisen asiakaspoistuman ennustemallin avulla tunnistimme  noin 1000 henkilöasiakkaan ryhmän, joiden asiakassuhteen loppumisen todennäköisyys oli 30 % eli kolme kertaa keskimääräistä suurempi. Henki-Fennia kohdensi tarkasti toimenpiteitä tälle asiakasryhmälle ja onnistui pienentämään asiakaspoistumaansa  14 % jo puolen vuoden aikana.
Innolink toteutti asiakaspoistuman ennustemallin keväällä 2021.

 

 

 

Vakuutusosakeyhtiö Henki-Fennia on osa Fennia-konsernia. Konsernin palveluja tuottavat vahinkovakuuttamiseen erikoistunut Fennia, vapaaehtoisia henki-, eläke- ja säästövakuutuksia tarjoava Henki-Fennia sekä palveluyhtiö Fennia-palvelu Oy. Fennialaisia on hieman yli 1 000 ja se toimii eri puolilla Suomea.

Henki-Fennia on Fennian sataprosenttisesti omistama tytäryhtiö. Se auttaa asiakkaitaan menestymään ja tarjoaa taloudellisen turvallisuuden ratkaisuja pitkäaikaissäästämiseen, tehokkaaseen palkitsemiseen sekä varautumista odottamattomiin, ikäviinkin tapahtumiin. Yritykset, yrittäjät, yksityishenkilöt ja kotitaloudet hyötyvät monipuolisista palveluista – ammattilaiset apunaan.