Innolink

Kirjoittaja

Kyseinen toimitusjohtajamme Pekka Vuorelan haastattelu julkaistiin alun perin Paltan Yritystarina-blogisarjassa 7.5.2018. Jutussa Pekka kertoo näkemyksiään niin tekoälystä, robotisaatiosta kuin asiakaskokemuksestakin.

 

Vuosi 2018 on se vuosi, jolloin tekoäly ja robotit lyövät itsensä läpi. Näin uskoo Innolink Oy:n toimitusjohtaja Pekka Vuorela. Merkittävänä syynä tähän hän näkee robotisaatiota hyödyntävien pankkien ja vakuutuslaitosten esimerkin. Lisäksi tekoäly alkaa olla varsin kehittynyttä ja kuluttajat valmiita robotin tarjoamaan palveluun, ainakin jos se on parempaa kuin ihmiseltä saatu palvelu.

Robotin etuja ovat tunnetusti ihmisen satakertaisesti peittoava laskentanopeus sekä virheettömyys. Esimerkiksi vakuutuspäätöksessä koneen tunteettomuus voi myös olla asiakkaan etu.

Asiakokemus korostuu

Laskentaan perustuvien työtehtävien siirtyminen roboteille lienee vain ajan kysymys. Muita muutosta puoltavia tekijöitä ovat asiakaskokemus ja siihen läheisesti liittyvä kuluttajakäyttäytymisen muutos. Vuorela ennustaa esimerkiksi tavallisen automyyjän työn katoavan pian, sillä uuden auton ominaisuudet halutaan yhä useammin etsiä netistä kuin kuulla myyjältä.

Yhdysvalloissa on jo Lemonade-niminen vakuutusyhtiö, jonka koko asiakaspalvelun hoitaa robotti. – Asiakaskokemus oli Lemonaden kanssa toimiessa todella miellyttävä, kertoo Vuorela kokemuksestaan. Hän pitää älykästä robottia ehdottomasti parempana vaihtoehtona kuin puoliksi käyttöönotettuja uusia teknologioita kuten vaikkapa pankin verkkotapaamista.

Palveluyrityksistä kuitenkin vain 10 prosenttia tavoittelee digitalisoinnilla asiakaskokemuksen kehittymisestä kumpuavaa lisäarvoa.

Tekoäly löytää supermittareita

Innolink on haastatellut vuosittain tuhatta palvelualan yrityksen toimitusjohtajaa Paltan Digitaloudesta kasvua -tutkimusta varten. Lähes 90 prosenttia toimitusjohtajista näkee yrityksensä digitalisaatiokehityksen liiketoiminta- tai tuotekeskeisesti ja vain 10 prosenttia ajattelee muutosta asiakaskokemuksen kautta. Valtaosa 10 prosentin vähemmistöstä on vahvasti kasvuhakuisia yrityksiä, joissa digitalisaatio ja tekoäly ovat kiinteä osa yrityksen strategiaa. Niissä toimitusjohtajat ovat keskimääräistä nuorempia ja moni tulee toiselta toimialalta.

Innolink on omassa toiminnassaan hyödyntänyt tutkimustiedolla rikastettua tietokantadataa yhdistämällä siihen erilaisia analyysityökaluja ja tekoälyä. Tätä datamurskausprosessia Innolink käyttää mm. selvittäessään asiakkaidensa myyntimenestykseen vaikuttavia tekijöitä. Innolinkin datamurskain on oppinut löytämään esimerkiksi myyntitilanteissa ostopäätökseen vaikuttavia supermittareita. Taustalla on myyjien jatkuva itsearvioinnin ja asiakaspalautteen yhdistävä analyysi yhdistettynä yli 700 tutkimukseen ja 1,5 miljoonaan päättäjävastaukseen.

– Näin voimme kertoa asiakkaalle, kuinka suuri merkitys esimerkiksi vertaissuosittelulla on juuri hänen alallaan. Tai mitkä ovat niitä tekijöitä, joissa alan menestyjät poikkeavat muista, Vuorela havainnollistaa. Rajat ylittäviä ajatusmalleja Innolinkissä haetaan sekoittamalla eri alojen asiantuntijat samaan tutkimustiimiin.

Viretila ratkaisee

Yllättävää tosin on ollut havaita, että tietyt supermittarit toistuvat useilla eri toimialoilla. Merkitystään kasvattava mittari on henkilöstön hyvinvointi ja sitoutuminen, jota Innolinkissä kutsutaan vire-tilaksi. Sen mittaamiseen Innolink on kehittänyt 30 sekunnin viikoittaisen kyselymenetelmän.

– Vaikka tuotannosta suurin osa perustuisi teolliseen tuotantoon, ne tiimit, joiden viretila on paras, saavat tutkimusten mukaan aikaan parempaa tulosta. Palvelualalla vaikutus ei ole ainakaan vähäisempi.

Vuorela puhuu mielellään jaetusta ymmärryksestä. Dataa voidaan hyödyntää tehokkaasti vain, kun ymmärretään tutkimuksen teettäjän todellinen tarve tiedolla johtamiselle, eli osataan yhdistää liiketoimintakriittinen tieto yleiseen tutkimustietoon. Tähän tarvitaan vielä ihmistä.


Viimeisimmät artikkelit:

Tilaa Innolinkin uutiskirje ja ryhdy tiedolla johtajaksi.

 

Miten voimme helpottaa arkeasi? Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.

 

Ota yhteyttä