Tuukka Suoniemi

Kirjoittaja

NPS eli Net Promoter Score on tunnetuin asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden mittari. NPS-suositteluindeksiä pidetäänkin asiakastutkimuksen alueella megatrendinä, joka on saavuttanut niin käsitteellisen aseman, että usein muillakin metodeilla tutkittua tulosta kutsutaan organisaatioissa nimellä NPS.

Yritykset pitävät NPS-suositteluindeksiä usein loistavana mittarina, joka on organisaatiolle hieman samanlainen asia kuin uusi luksusauto, joka rullaa ketterästi, kun sen ajaa autoliikkeestä ulos. Se on virtaviivainen, ketterä, toimiva ja niin paljon parempi kuin vanha. NPS-suositteluindeksi on kuin automaattivaihteinen auto sen vanhan keppivaihteisen jälkeen – niin helppo käyttää.

Organisaatioissa oletetaan usein, että NPS-suositteluindeksi kertoo suoraan asiakaslojaliteetin tason tai suurempi NPS-luku indikoisi liikevaihdon kasvua. NPS-suositteluindeksin tavoitteellinen analysointi on kuitenkin paljon monimutkaisempaa, ja se vaatii organisaation toimialan ja toimintaympäristön syvempää tuntemista.

Osaatko hyödyntää organisaatiosi nykyistä NPS-suositteluindeksiä? Onko organisaatiosi NPS-huollon tarpeessa?

NPS-huolto on tarpeen, jos

  • NPS-suositteluindeksin käyttö herättää kritiikkiä organisaatiossanne
  • NPS ei enää kuljeta perille kohti tavoitteita
  • NPS ei käynnisty eli se ei mittaa sitä asiaa, jota halutaan mitata

 

Tuukka Suoniemi
Liiketoimintajohtaja
Innolink Tutkimuspalvelut
Puh. +358 50 405 9145
tuukka.suoniemi@innolink.fi

 

Linkit aiheesta

Fredrick F. Reichheld esitteli NPS-suositteluindeksin vuonna 2003 Harvard Business Reviewn artikkelissa ”The One Number You Need to Grow”.


Viimeisimmät artikkelit:

Tilaa Innolinkin uutiskirje ja ryhdy tiedolla johtajaksi.

 

Miten voimme helpottaa arkeasi? Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.

 

Ota yhteyttä