Innolink

Kirjoittaja

Risto Mellas Kotkan Energia

Kotkan Energia pärjäsi varsin hyvin Energiayhtiöiden asiakastutkimuksen kokonaisvertailussa vuonna 2020. Kaukolämmön asiakastyytyväisyyden osalta yhtiö jakoi ensimmäisen sijan Seinäjoen Energian kanssa. Onnistumisen arvosanaksi muodostui 4,37 asteikolla 1–5. Kotkan Energian asiakkuuspäällikkö Risto Mellas kertoo asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen kehittämisen merkityksestä ja vertailevan asiakastutkimuksen Premium-mallin tuomasta lisäarvosta Kotkan Energialle.

Asiakkuuspäällikkö Risto Mellas: Menestyitte hyvin Energiayhtiöiden asiakastutkimuksessa. Miltä nyt tuntuu?

Olimme nyt kolmatta kertaa mukana. Vuonna 2015 olimme ensimmäisiä, 2018 kolmansia ja nyt taas ensimmäisiä. Tänä vuonna tulokset yhtenevät oman asiakaskyselymme kanssa eli erittäin hyvät on tunnelmat.

Mikä merkitys asiakaskokemuksen seuraamisella ja asiakastutkimuksesta saadulla tiedolla on yhtiöllenne?

Asiakastyytyväisyys on meille kaikki kaikessa. Tietysti, meidän täytyisi tehdä isoja muutoksia liiketoimintaamme, jos meillä ei olisi tyytyväisiä asiakkaita. Kehitämme toimintaamme kuitenkin koko ajan, vaikka asiakkaat ovat tyytyväisiäkin. Keskustelemme asiakkaiden kanssa ja otamme vinkkejä tuotekehitykseen. Meillä on myös asiakastyytyväisyysindeksiin sidottu kannustepalkkiomittari koko yhtiön henkilöstölle.

Miten tutkimusprosessi eteni mielestäsi? Mitä hyödyllistä tietoa tai erityistä lisäarvoa saitte asiakastutkimuksesta?

Valitsimme Premium-mallin, koska halusimme kyselyyn mukaan omia kohdennettuja kysymyksiä. Haastattelujen määräkin oli vähän suurempi. Jos tätä ei olisi ollut, olisimme teettäneet erillisen tutkimuksen. Halusimme vastauksia muun muassa siihen, mitä ihmiset tietävät ja mitä mieltä he ovat 100 % uusiutuvasta kaukolämmöstä tai turpeen käytöstä kaukolämmössä. Turve-energiaa meillä on 15 % kaikesta energiantuotosta.

Jos vertaa kahteen muuhun edelliseen tutkimukseen, niin saimme nyt valtavasti enemmän dataa vertailutulosten ja indeksin lisäksi. Saimme rahallemme hyödyllistä vastinetta. Olemme käyneet isännöitsijöiden kanssa läpi heidän vastauksensa, jotka pystyimme poimimaan tuloksista. Tämä tarkkuus riittää meille mainiosti.

Tutkimuskysymysten kohdentaminen oli omaa luokkaansa. Räätälöimme yhdessä Innolinkin kanssa kohderyhmät rakennustyypeittäin pientaloihin, omakotitaloihin ja paritaloihin. Asunto-osakeyhtiöissä jaoimme vastaajat hallituksen puheenjohtajiin ja isännöitsijöihin. Lisäksi meillä oli vielä erikseen julkinen sektori ja teollisuus. Kohdentamisessa oli tärkeää myös miettiä asiakkaan liikevaihdon suuruus. Aiemmissa tutkimuksissa on soitettu paljon pientaloasiakkaille, nyt saimme hallituksen puheenjohtajia luurin päähän.

Tutkimuksesta jäi hyvä mieli. En anna herkästi positiivista palautetta, mutta tämä tutkimus oli loistavasti suoritettu. Jos kaikki tekisivät tässä maailmassa hommansa näin hyvin, meillä olisi paljon parempi maailma.

Mitä havaintoja teit koko energia-alan vertailevasta tutkimuksesta?

Ykkösenä on ilo olla. Vertailevassa tutkimuksessa voisi olla paljon enemmän yhtiöitä mukana. Näin saisimme paremman käsityksen todellisesta sijoittumisesta verrattuna muihin yhtiöihin. Asiakastutkimuksiin eivät yhtiöt osallistu joka vuosi. Me olemme osallistuneet tutkimukseen 2–3 vuoden välein.

Mitä tavoitteita teillä on asiakaskokemuksen tiedolla johtamiselle tulevaisuudessa?

Pyrimme parantamaan asiakastyytyväisyyttä kehittämällä tuotteita ja palveluita yhä edelleen, vaikka ne ovatkin jo hyvällä tasolla. Haluamme olla tulevaisuudessakin alamme ykkönen. Haluamme pitää eron kilpailijoina pitämiimme lämpöpumppuihin, ennen kaikkea maalämpöön. Hinta ja asiakkaiden tyytyväisyys ovat tässä ratkaisevat tekijät.

__

Kotkan Energia on Kotkan kaupungin kokonaan omistama energiakonserni, jonka pääliiketoiminta jakautuu kaukolämpöpalveluihin, energian tuotantoon ja teollisuuden sähköverkkopalveluihin.

 

Tutustu vuoden 2020 Energiayhtiöiden asiakastutkimuksen tuloksiin

Lue Seinäjoen Energian Sanna Takalan haastattelu

 


Viimeisimmät blogit: