Jukka P Sormunen

Kirjoittaja

Hu. Hu. HU. HU-HU-HU!

Suomalaisia kirvelee viime minuuteilla käsistä livennyt 2–1-johtoasema, mutta islantilaiskatsomo seisoo ja lyö käsiään rytmikkäästi yhteen. Kylmät väreet juoksevat pitkin selkäpiitä. Puuttumatta siihen, oliko viimeinen maali oppikirjan mukaan hyväksytty vai ei, on yhteisessä HU-huudossa jotain maagista ja vangitsevaa. Koko katsomo on hetken yhtä suurta islantilaisfanien heimoa – voidaan puhua jopa rakkaudesta omaa joukkuetta kohtaan.

Myös yritysmaailmassa meidän on mahdollista synnyttää heimoja ja saada asiakkaamme rakastumaan. Tämän rakkauden raaka-aine on syvä ymmärrys. Vain ymmärtämällä asiakkaitamme voimme tarjota heille sellaisia palveluita, tuotteita ja kokemuksia sekä tunteita, jotka osuvat suoraan sydämeen ja saavat aikaan spontaania HUrmosta.


Miten Real Madrid ymmärtää fanejaan?

Jos arjessa meillä on mahdollisuus marssia keittiöön ja kysyä mitä kuuluu, urheilumaailmassa keinot ymmärryksen muodostamiseen ovat toiset. Kun Real Madrid haluaa ymmärtää 450 miljoonaa faniaan kaikkialla maailmassa, he eivät voi soittaa jokaiselle erikseen ja kysyä, mitä kuuluu. Sen sijaan he voivat hyödyntää tiedolla johtamisen ratkaisuja: konsultointi-, tutkimus- ja analytiikkapalveluita. Nämä yhdistettynä modernin teknologian työkaluihin ja palveluprosesseihin on mahdollista luoda niin sofistikoitunut tiedonkeruun ja sen hyödyntämisen toimintamalli, että sen avulla voidaan vastata fanien tarpeisiin, toiveisiin ja käyttäytymiseen ­– ja luoda unohtumattomia fanikokemuksia.

Real Madrid on kehittänyt näin datan avulla toimintaympäristön, jota on vaikea muiden kopioida, ja tämä tuo pitkälle kestävää kilpailuetua. Ympäristön toimintamallin avulla kerätään ja yhdistetään kaikki data, millä on todellista merkitystä. Fanien keskustelut sosiaalisessa mediassa yhdistyvät tietoon, kuinka fanit käyttävät Real Madridin applikaatiota. Tiedot videopalvelusta integroituvat saumattomasti tietoon käyttäjäprofiileista ja esimerkiksi ottelujen kävijätietoihin. Nämä kaikki ja lukuisat muut tiedonlähteet nivoutuvat selkeäksi ytimeksi toistensa ympärille – siitä jalostetun tiedon avulla jokaisen faniheimon kanssa voidaan kommunikoida ja toimia sen erityistarpeet huomioiden.

Tämä antaa Real Madridille vankkumatonta ymmärrystä faneistaan ja faniheimoista. Sen avulla he voivat tiedolla johtaen luoda aidosti faneja kiinnostavaa materiaalia, kampanjoita ja tarjouksia. Merkityksellisen vuorovaikutuksen avulla syntyy entistä syvempi rakkaus/sitoutuminen joukkueen ja fanien välille – sekä tietenkin etulyöntiasema Real Madridille yhä dataintensiivisemmässä urheilumaailmassa.


Ymmärtäminen muuttuu euroiksi

Siinä missä Leicester City FC eli Ketut hyödynsi dataa analytiikan keinoin tehokkaasti ja ovelasti kootakseen oikeanlaisen joukkueen ja myöhemmin voittaakseen kaikkien yllätykseksi Englannin Valioliigan mestaruuden, Texas Rangers, Baseball-joukkue hyödyntää dataa kääntäen katseensa katsomoon. Datan avulla he pystyvät esimerkiksi analysoimaan, minkä verran asiakaspalvelijoita kulloinkin tarvitaan, jotta fanien asiointi on sujuvaa eikä työntekijöitä istuteta paikalla turhan päiten. Toisaalta he käyttävät dataa myös ymmärtääkseen, millaiset tuotteet, oheistapahtumat ja palvelut tuottavat parasta tulosta.

Niin urheiluseuroilla kuin yrityksilläkin on aina ollut saatavilla paljon tietynlaista asiakastietoa, mutta – kuten Texas Rangersilla aiemmin – data on ollut hajallaan siiloissa ja näin vaikeasti hyödynnettävää. Nykyään on kuitenkin mahdollista käsitellä ja strukturoida dataa nopeasti lukuisista eri tietolähteistä; tehdä tutkimuslöydöksiä ja saada merkityksellisiä vastauksia analytiikan avulla niin yrityksen sisältä kuin ulkoa, ja luoda näistä tiedoista kokonaisvaltaista ja syvää asiakasymmärrystä.

Texas Rangersin ja Real Madridin tarinat ovat vain esimerkkejä siitä, kuinka nykyteknologia yhdessä tiedolla johtamisen ratkaisujen avulla mahdollistaa reaaliaikaisen, kokonaisvaltaisen asiakkuuksien hallinnan ja miten saatu tieto tuodaan käytäntöön esimerkiksi paremmaksi asiakaskokemukseksi. Tuomalla saadun merkityksellisen tiedon organisaation eri tasoille ja arjen operatiiviseen toimintaan saamme synnytettyä asiakkaissamme tunteen, että ymmärrämme heitä. Ymmärretyksi tulemisen tunne on suuri voima ja rakentaa sekä luottamusta että uskollisuutta. Miksi vaihtaisimme toiseen, jos tämä kyseinen suuntaa näyttävä yritys ymmärtää meitä parhaiten? On helppo rakastua tuotteeseen tai palveluun, joka vastaa mahdollisimman tarkasti tarpeisiin ja toiveisiin.

Joko tiedät, mikä saa sinun asiakkaissasi aikaan rakkauden HUrmaa?

 

Jukka P Sormunen
Asiakasjohtaja, Analytiikkapalvelut

Tutustu Innolinkin tiedolla johtamisen palveluihin
Tutustu Innolinkin analytiikkapalvelujen mahdollisuuksiin
#innolink


Viimeisimmät artikkelit:

Tilaa Innolinkin uutiskirje ja ryhdy tiedolla johtajaksi.

 

Miten voimme helpottaa arkeasi? Jätä viesti, niin otamme sinuun yhteyttä.

 

Ota yhteyttä