Wissensbasiertes Management als Hebel FÜR ZUKÜNFTIGES WACHSTUM

Wissensbasiertes Management ist eines der wirksamsten Instrumente für dauerhaften Erfolg, aber da die Dinge so oft mit Machtmitteln einhergehen, kann Wissen auch schaden, wenn es falsch eingesetzt wird. Wissen wirkt sich positiv auf die Entscheidungsfindung aus, aber man muss auf seine Anwendung achten. Die Tatsache, dass heute unendlich viele Daten für eine bestimmte Entscheidung zur Verfügung stehen, ist ein zweischneidiges Schwert. Wenn diese Daten nicht richtig gefiltert und in entscheidende Informationen umgewandelt werden, können sie einer qualitativ hochwertigen Entscheidungsfindung entgegenwirken, anstatt konkrete Ratschläge für die Geschäftsentwicklung zu geben. Damit kommt oft weniger heraus.

„Führung sollte so einfach wie möglich gestaltet werden“, stellt Pekka Vuorela, CEO der Innolink Group heraus. „Damit dies erfolgt, muss man erkennen, welche Daten und Erkenntnisse für diese spezielle Organisation zu diesem bestimmten Zeitpunkt relevant sind.“

Wissensbasiertes Management kann die Art und Weise revolutionieren, wie ein Unternehmen in zukünftiges Wachstum investiert. Durch Kombination der NPS-Ziele (Net Promoter Score) mit kommerziellen Wachstumszielen wird der Fokus exakt auf die Schaffung von Kundenzufriedenheit gelegt, die kommerziell relevant ist.

Ein solcher Ansatz kann so angepasst werden, dass er alle Umfelder abdeckt, in denen das Unternehmen tätig ist, wobei länderspezifische Marktvariable Berücksichtigung finden, aber jede Aktivität sich auf das Wesentliche konzentriert: ein profitables Wachstum.

Hinterfragen Sie Ihre Sichtweise

Während operative Daten aus CRM, ERP und derartigen Systemen uns genau sagen, was passiert ist, sind sie nicht in der Lage, Argumente zur Unterstützung der Entscheidungsfindung zu bieten. Der Nutzen der Daten muss nahtlos und in Echtzeit aus menschlicher Sicht analysiert werden.

Ein häufiger Fallstrick besteht dabei darin, die Analyse ausschließlich auf Erfahrungen aus der Branche aufzubauen, in der das Unternehmen tätig ist. Nützlichere Erkenntnisse können häufig von Experten gefunden werden, die eine breitere Sichtweise haben – wie Erfahrungen mit ähnlichen Situationen in anderen Geschäftsbereichen.

„Wenn ein Unternehmen Marktführer werden will, sollte es nach Erfahrungen außerhalb seines Kerngeschäfts suchen“, erklärt Vuorela. „Bahnbrechende Erkenntnisse finden sich oft an Stellen, an denen andere nicht daran gedacht haben, nachzusehen.“ Dennoch werden auch Vorteile für die interne Prozessentwicklung offenbar – da Unternehmen beginnen, ihre Abläufe zu analysieren und Daten zu deren Verbesserung zu sammeln, ist die Kombination externer Erfahrungen mit internen Ressourcen oft der beste Weg, um sicherzustellen, dass alle Gesichtspunkte berücksichtigt wurden.

„Eine einmalige Befragung darüber, was passiert ist, hilft nicht, wenn der Bezug zum Geschäftspotenzial fehlt“, fügt Vuorela hinzu. „Aus diesem Grund sollte keine Markt- oder Kundenforschung ohne strategisches Geschäftsverständnis und operative Daten durchgeführt werden, die dies unterstützen.“

Kundenerfahrung und ihre starken Auswirkungen auf das Geschäft

Jeder spricht von Kundenerfahrung und bemüht sich auch, diese zu verbessern. Aber wie viele gehen tatsächlich darüber hinaus, hin zu kommerziellen Auswirkungen wie geringerer Abwanderung, besserer Marktposition, gesteigertem Umsatz, niedrigeren Servicekosten, wachsender Kundenbindung, Upselling, Cross-Selling und erhöhtem Eigentümerwert?

Kundenerfahrung ist ein Schlagwort, das normalerweise als oberste Priorität jedes Geschäftsentwicklers bezeichnet wird – insbesondere jetzt, da Unternehmen unmittelbar um Antworten bitten, die ihnen helfen, ihren Weg zurück auf Wachstumskurs zu finden.

Der Erfolg jedes Unternehmens hängt von seiner Fähigkeit ab, neue Kunden zu gewinnen und die bestehenden Beziehungen so aufrechtzuerhalten, dass die Kunden zufrieden sind. Da Unternehmen jedoch oft nicht über die geeigneten Tools für ein gut organisiertes Wissensmanagement verfügen, können selbst erhebliche Anstrengungen zur Aufrechterhaltung dieser Beziehungen häufig nicht in effizientes Wachstum umgewandelt werden.

Wachstum durch Kundenbeziehungen erfordert systematische Fördermodelle. Für die meisten Unternehmen kann es wichtig sein, über die Unterschiede bei den Konversionsraten nachzudenken und darüber zu sprechen, wie funktionierende Vertriebspipelines für aktuelle und neue Kunden geschaffen werden. Darüber hinaus bietet das Studieren der Informationen aus bestimmten Phasen Ihrer Vertriebspipeline eine gute Möglichkeit, das Kaufverhalten von morgen vorherzusagen. Wissensbasiertes Management, das sich auf die verschiedenen Phasen der Vertriebspipeline konzentriert und das Engagement in diese entwickelt, trägt zur Steigerung der Konversionsraten bei. Doch selbst mit Datenunterstützung stellt der Vertrieb eine Herausforderung dar, welche Fachkräfte mit entsprechenden Fähigkeiten und Fertigkeiten erfordert.

„Gute Bauern sind nicht unbedingt ideale Jäger, da diese beiden Aufgaben im Kern sehr verschieden sind“, betont Pekka Vuorela. „Ein Unternehmen muss sich bewusst sein, welche Muster in den verschiedenen Situationen funktionieren, und dem entsprechend über die Ressourcen entscheiden.“

Abgleich von Zielen der Kundenerfahrung mit potenziellem Wachstum

Diejenigen, die Spitzenreiter auf dem Markt sein möchten, wollen alle Phasen der Kundenreise von Grund auf begreifen – sowohl, um Abwanderung zu minimieren, als auch um tragfähige Wachstumsquellen zu finden. „Das Festhalten am bestehenden Kundenstamm erfordert mit den richtigen Instrumenten zwar weniger Aufwand, aber wenn ein Unternehmen morgen Erfolg haben will, muss es auch darauf achten, aktiv nach neuen Wachstumsquellen zu suchen“, betont Pekka Vuorela. “Wissensbasiertes Management hilft Ihnen, an beiden Fronten erfolgreich zu sein.“

Organisationen und Personen, die mit diesen Themen zu kämpfen haben, täten gut daran, wissensbasierte Kundenprozesse nicht als Ausgabe, sondern als Investition in die kommerzielle Wirkung des Unternehmens zu betrachten. Im Großen und Ganzen sollte es darum gehen, Mittel so zu investieren, dass dabei das beste Wachstum und die beste Rentabilität herauskommen. Wissensbasiertes Management sollte mit der gleichen Zielsetzung und Renditeerwartung angegangen werden wie jede andere Investition, wobei messbares Wachstum und kommerzielle Wirkung wichtige Faktoren für die Bewertung sind.

Pekka Vuorela, CEO und owner bei Innolink, fordert Unternehmen nachdrücklich auf, bei der Suche nach neuen Wachstumschancen weit über ihre derzeitige Komfortzone hinauszugehen. Der Artikel wurde im Nordic Business Report, Nordic Business Forum in Helsinki vom 20. bis 21. September 2022 veröffentlicht.

Pekka Vuorela

pekka.vuorela@innolink.fi

+358 50 5718804

www.innolink.eu, www.innolinkgermany.de

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