Machen Sie Ihr Unternehmen zu einer Erfolgsgeschichte – investieren Sie in eine hervorragende Kundenerfahrung

Eine hervorragende Kundenerfahrung ist ein Wettbewerbsvorteil für Unternehmen. Aber wie können Sie sich am besten im Markt unterscheiden, indem Sie eine hervorragende Kundenerfahrung bieten? Die Verbesserung der Kundenerfahrung beginnt in der Regel mit der Auflösung von Problemen, aber das allein reicht nicht, um im Geschäft erfolgreich zu sein. Kontinuierliches Handeln und Planen statt bloßen Reagierens ist erforderlich, um die Kundenerfahrung wirklich zu verbessern.

Unternehmen und Organisationen existieren wegen der Kunden.  Sie bieten Dienstleistungen, Produkte oder sogar Hilfe bei der Beschaffung von Ressourcen. Natürlich streben Unternehmen nach Wachstum und Rentabilität. Wenn die Kunden zufrieden sind, fließt Geld in die Kassen des Unternehmens. Zufriedene Kunden kaufen mehr und bleiben länger als Kunden erhalten. Eine gute Kundenerfahrung, einschließlich Image und Emotionen, wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und die Bereitschaft zur Weiterempfehlung eines Unternehmens aus. In diesem positiven Umfeld ist es einfacher, neue Kunden zu gewinnen, und das Wachstum aktueller Kunden ist dynamischer.

Management von einer verkaufsorientierten Organisation zu einer kundenorientierten Organisation

Bei Innolink haben wir 2016 einen Richtungswechsel vollzogen, als wir sog. “Must Win Battles” ins Leben gerufen haben, um unsere Aktivitäten in der gesamten Organisation zu steuern. Seitdem ist die Verbesserung der Kundenerfahrung eines unserer wichtigsten strategischen Ziele.

Im Laufe der Jahre hat die Verbesserung der Kundenerfahrung Initiativen und einen Wandel von einer vertriebsorientierten zu einer kundenzentrierten Organisation erfordert. Es war eine herausfordernde Reise, aber die systematische und beharrliche Arbeit hat sich gelohnt. Es ist uns gelungen, einen anspruchsvollen Wandel herbeizuführen, und unsere Kunden sehen die Ergebnisse. Die kontinuierliche Messung der Kundenerfahrung ist Teil unseres wissensbasierten Managements und hilft uns, die Entwicklung unseres kundenzentrierten Ansatzes nachzuhalten.

Unsere Kunden sind mit den Leistungen von Innolink zufriedener als noch vor zwei Jahren, obwohl unsere Benchmark-Datenbank darauf hindeutet, dass sich die Corona-Pandemie negativ auf die Kundenzufriedenheit im Allgemeinen ausgewirkt hat.

Die diesjährige strategische Kundenbefragung zeigt, dass es uns gelungen ist, unsere Organisation noch stärker auf den Kunden auszurichten. Der NPS (Net Promoter Score), der die Bereitschaft zur Weiterempfehlung misst, ist mit 74 auf einer Skala von -100 bis 100 bemerkenswert hoch. Auch andere wichtige Kennzahlen zur Kundenerfahrung zeigen, dass unsere Kunden mit der Zusammenarbeit mit unseren Experten für wissensbasiertes Management sehr zufrieden sind. Unsere Kunden empfinden die Ansprechpartner von Innolink als sehr hilfsbereit (4,8/5), zuverlässig (4,7/5) und sachkundig (4,7/5).

Mitarbeiter sind der Schlüssel bei der Entwicklung der Kundenerfahrung

Unsere Kundenbefragung ist ein Beleg für unser Kundenversprechen “Wir erleichtern den Managementalltag”. Unser Ziel ist es, den Alltag unserer Kunden visionär und proaktiv zu unterstützen und ihnen auf einfache und unkomplizierte Weise den besten Service zu bieten. Dies bringt beiden Parteien geschäftliche Vorteile.

Wir stellen hohe Anforderungen an uns selbst, um unseren Kunden eine hervorragende Erfahrung zu bieten, und wir ermutigen uns ständig gegenseitig dazu. Um unseren Mitarbeitern eine exzellente Erfahrung zu bieten, haben wir eine Personalstrategie entwickelt, die unsere Experten dabei unterstützt, flexibel und innovativ auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Mutige Innovationen regen die Mitarbeiter an und schaffen unverwechselbare Begegnungen mit den Kunden. Der Mitarbeiterfonds erhält jedes Jahr einen veritablen Bonus, wenn der angestrebte NPS erreicht wird. Er bietet einen angemessenen Ausgleich zu den anspruchsvollen Zielen und Anforderungen und schafft die Grundlage für eine neue Erfolgsgeschichte.

Jetzt ist es an der Zeit, den Umgang mit den Kunden mutig zu erneuern. Wie entwickeln Sie die Kundenerfahrung? Welche Art von Erfahrung möchten Sie Ihren Kunden bieten? Gemeinsam schaffen wir eine ganzheitliche Sicht auf die Kundenerfahrung, um Management und Weiterentwicklung Ihres Unternehmens zu unterstützen.

Der Autor ist CEO von Innolink

Pekka Vuorela

pekka.vuorela@innolink.fi

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