Ein Blick auf die Tribüne – wie reißt man Kunden mit?

Hu. Hu. HU. HU-HU-HU!

Nachdem die Finnen in letzter Minute ihre 2:1-Führung verloren haben, sind sie verärgert, aber die isländischen Fans sind auf den Beinen und klatschen im gleichmäßigen Rhythmus in die Hände. Ich spüre, wie mir kalte Schauer den Rücken hinunterlaufen. Ob das letzte Tor sein musste oder nicht, ist hier irrelevant, aber der „HU“-Chor der Menge hat etwas Magisches und Fesselndes. Einen Moment lang ist die gesamte Menschenmenge eine einzige große isländischer Fangruppe – man kann es sogar Liebe zu ihrem Team nennen.

Auch in der Unternehmenswelt können wir Fangruppen gründen und unsere Kunden begeistern. Der Schlüssel dazu ist ein tiefes Verständnis. Nur wenn wir unsere Kunden verstehen, können wir ihnen Dienstleistungen, Produkte, Erfahrungen und Gefühle bieten, die wie die Pfeile von Cupid treffen, elektrisieren und spontane Begeisterung erzeugen.

Wie ist es Real Madrid möglich, seine Fans zu verstehen?

In unserem Alltag können wir einfach in die Küche marschieren und fragen, wie es allen geht. In der Welt des Sports brauchen wir jedoch eine andere Methode, um ein Verständnis der Dinge zu entwickeln. Wenn Real Madrid seine weltweit 450 Millionen Fans verstehen will, können sie nicht einfach jeden einzelnen anrufen und fragen, wie es geht. Stattdessen können sie wissensbasierte Lösungen nutzen: Beratungs-, Forschungs- und Analytikdienstleistungen. Diese Werkzeuge, kombiniert mit moderner Technologie und Serviceprozessen, ermöglichen es, ein so anspruchsvolles Datenerfassungs- und Nutzungsmodell zu schaffen, dass damit auf die Bedürfnisse, Wünsche und Verhaltensweisen der Fans eingegangen werden kann – um unvergessliche Erfahrungen für diese Fans zu schaffen.

Real Madrid hat mit Hilfe von Daten ein Betriebsumfeld entwickelt, das für andere schwer zu kopieren ist und einen langfristigen Wettbewerbsvorteil schafft. Das Modell des Betriebsumfelds wird verwendet, um alle wirklich ausschlaggebenden Daten zu sammeln und zu kombinieren. Die Gespräche der Fans auf Social Media werden mit Daten kombiniert, wie die Fans die Real Madrid App nutzen. Die Daten des Videodienstes sind nahtlos mit den Daten der Benutzerprofile integriert sowie beispielsweise mit den Anwesenheitsdaten bei Spielen. All diese und manche weitere Informationsquellen bilden einen klar bestimmten Kern. Mit den daraus abgeleiteten Informationen ist es möglich, mit jeder Fangruppe unter Berücksichtigung ihrer spezifischen Bedürfnisse zu kommunizieren und zu agieren.

Dies vermittelt Real Madrid profunde Erkenntnisse über seine Fans und Fangruppen. Mit Hilfe dieser Informationen und eines wissensbasierten Führungsansatzes können sie Inhalte, Kampagnen und Angebote erstellen, die für ihre Fans wirklich attraktiv sind. Eine sinnvolle Interaktion schafft eine tiefere Bindung zwischen Mannschaft und Fans – und schafft gleichzeitig einen Vorteil für Real Madrid in der immer datenintensiveren Welt des Sports.

Monetarisierung der Erkenntnisse

Während der Leicester City FC, auch bekannt als die Foxes, Daten und Analysen effizient und präzise einsetzte, um das richtige Team zusammenzustellen und zu aller Überraschung später die Premier League zu gewinnen, nutzt das Baseballteam Texas Rangers Daten zur Optimierung der Tribünennutzung. Daten erlauben ihnen beispielsweise zu analysieren, wie viele Kundendienstmitarbeiter benötigt werden, um einen reibungslosen Ablauf für die Fans zu gewährleisten, aber Überbesetzungen zu vermeiden. Andererseits nutzen sie Daten auch, um herauszufinden, welche Produkte, Parallelveranstaltungen und Dienste die besten Ergebnisse liefern.

Sportvereine und Unternehmen hatten schon immer viele bestimmte Arten von Kundendaten zur Verfügung, aber so wie bei den Texas Rangers waren diese Daten in verschiedenen Silos verstreut und nur schwer zu nutzen. Heute ist es jedoch möglich, Daten aus verschiedenen Quellen schnell zu verarbeiten und zu strukturieren, mit Hilfe von Analysen aussagekräftige Antworten innerhalb und außerhalb eines Unternehmens zu finden und zu erhalten und ein umfassendes, tiefes Kundenverständnis zu schaffen.

Die Geschichten von Real Madrid und den Texas Rangers sind nur Beispiele dafür, wie Lösungen mit moderner Technologie und wissensbasierter Führung zusammen ein umfassendes Kundenmanagement in Echtzeit ermöglichen und wie diese Informationen unter anderem zur Verbesserung der Kundenerfahrung genutzt werden können. Indem wir aussagekräftige Informationen auf verschiedene Ebenen eines Unternehmens sowie in den täglichen Betrieb bringen, können wir unseren Kunden das Gefühl geben, dass wir sie verstehen. Verstanden zu werden ist eine starke Kraft, die sowohl Vertrauen als auch Loyalität schafft. Warum sollten wir woanders suchen, wenn dieses Pionierunternehmen uns am besten versteht? Es ist leicht, sich für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entscheiden, das bzw. die den eigenen Bedürfnissen und Wünschen so nah wie möglich kommt.

Haben Sie schon herausgefunden, wie Sie bei Ihren Kunden für Aufmerksamkeit sorgen?

Jukka P Sormunen
Direktor für Kundenbeziehungen, Datenanalyse dienstleitungen

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