Entistä vahvemmin tiedolla johdettu asiakaskokemus

Valtion talous- ja henkilöstöhallinnon palvelukeskus (Palkeet) tuottaa 650 henkilön voimin talous- ja henkilöstöpalveluja valtionhallinnon virastoille, laitoksille ja rahastoille sekä n. 70 000 yksittäiselle palkansaajalle. Palkeiden tavoitteena on edistää julkishallinnon toimivuutta tarjoamalla laadukkaita ja kustannustehokkaita talous- ja henkilöstöhallinnon tuki- ja asiantuntijapalveluja.  

Palkeiden visiona on olla vaikuttavampia yhdessä. Toiminta perustuu vahvan asiakasymmärryksen ja jatkuvan strategisen kehittämisyhteistyön ympärille.

“Asiakastyytyväisyys on oleellinen osa meidän strategiaa, koska ilman asiakkaita ei ole meitäkään. Yksi strategiamme viidestä painopistealueesta on ‘Asiakas on toiminnan keskiössä’. Tavoitteemme on toimia lähellä asiakasta ja tuottaa erinomaista asiakaspalvelua,” kertoo Palkeiden laatujohtaja Tuula Holappa.

Asiakaslähtöisemmän toiminnan kehittämiseksi Palkeet aloitti yhteistyön Innolinkin kanssa vuoden 2020 lopulla. Monista muista asiakaspalveluorganisaatioista poiketen Palkeiden asiakaskokemus piirtyy henkilökohtaisten palvelutilanteiden sijaan vahvasti sen kautta, miten asiakaslähtöisenä ja -ystävällisenä asiakkaat kokevat asiointinsa Palkeiden järjestelmissä. Tällaisen järjestelmäkeskeisen asiakaslähtöisyyden kehittäminen vaatii usein varsin kokonaisvaltaista tiedolla johtamisen lähestymistä.

Asiakaspalautteen mittaamista uudistettiin huomioimaan entistä vahvemmin asiakkaiden asiointikokemusta Palkeiden palveluissa. Koska Palkeiden asiakaskunnan muodostavat käytännössä kaikki valtion virastot ja hallinnonalat, on Palkeissa asioinnin sujuvuus valtionhallinnolle laajassakin kuvassa merkityksellistä. Tämän takia Palkeiden uusi, asiakkaan asiointitavan ja -polun entistä vahvemmin huomioiva mittausmalli, määritettiin osallistavasti yhdessä Palkeiden ja Innolinkin asiantuntijoiden kesken.

“Yhteistyö Innolinkin kanssa auttaa meitä panostamaan käyttäjälähtöiseen kehittämiseen ja asiakkaiden osallistamiseen entistä järjestelmällisemmin ja tavoitteellisemmin. Toiveena on löytää kyselyn tulosten, analyysin ja valmennuksen perusteella vaikuttavimmat konkreettiset toimenpiteet asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi ja palvelujen sujuvoittamiseksi.  

Ensimmäisen vuoden yhteistyömme perusteella tulemme jatkossa panostamaan yhdessä vielä tätä vuotta vahvemmin siihen, että saamme mahdollisimman monesta virastosta sellaisen vastausmäärän asiakaspalautetta, että ne voidaan raportoida virastoittain. Tästä tiedosta on meille suuri apu, kun käsittelemme palveluidemme onnistumisia ja kehittämistarpeita asiakaskohtaisissa tulospuruissa,” kertoo Holappa. 

Kuva: Tiedolla johtamisen työpajoissa ryhmät pohtivat asiakastutkimuksen tuloksista esiin nousseiden kehityskohteiden pohjalta, millaisia toimenpiteitä tulisi tehdä, jotta asiakaskokemus paranisi entisestään. 

Innolink toteutti asiakastutkimuksen ohella korrelaatioanalytiikkaratkaisun, jossa tarkasteltiin mihin palveluosa-alueisiin panostamalla Palkeet saisi vahvinta vipua kokonaistyytyväisyytensä kehittymiseen. Avoimen palautteen analyysissa asiakaspalvelu nousee esiin vahvimpana teemana.   

“Tuloksista nousi esiin, että Palkeiden asiakkaat ovat tyytyväisimpiä palvelun ystävällisyyteen ja yhteistyöhön Palkeiden henkilöstön kanssa. Asiakastyytyväisyyden kehitys oli kokonaistasolla positiivista ja vastaajien spontaanit mielikuvat Palkeisiin liittyen olivat nekin positiivisia. Palkeita kuvaavista adjektiiveista nousivat esille erityisesti asiantunteva, ystävällinen, luotettava ja nopea,” kertoo Innolinkin julkisen sektorin nuorempi asiantuntija Tanja Vierula. 

“Olemme saaneet Innolinkilta hyviä ajatuksia muun muassa kyselyn sisältöön liittyen ja esimerkiksi avoimen palautteen sentimenttianalyysi on ollut meille uusi hyvä tapa esittää tuloksia,” jatkaa Holappa. 

Asiakastutkimuksesta saadun relevantin tiedon hyödyntäminen jatkuu Innolinkin tiedolla johtamisen valmentaja Paula Syväniemen vetämällä valmennusosiolla. 

“Esimiesten tehtävänä on käydä tulokset läpi omien tiimiensä kanssa ja kirjata työyhteisön yhdessä sopima vaikuttavin kehittämistoimenpide,” toteaa Syväniemi.   

“On tärkeä tiedostaa, että asiakaskunnan kokonaistyytyväisyyteen vaikuttaa verraten enemmän ratkaisukyvykkyys kuin palveluystävällisyys. Tuloksista esiin nousseiden kehityskohteiden pohjalta ryhmät sitten pohtivat, millaisia toimenpiteitä tulisi tehdä, jotta asiakaskokemus paranisi entisestään,” Syväniemi jatkaa.

” Yhteistyötä kerätyn asiakaspalautteen hyödyntämiseksi jatketaan tulevana syksynä, jolloin varmennamme, että esimiehet ja palvelupäälliköt ovat kiteyttäneet itselleen nyt keväällä sovitut toimenpiteet ja ovat päässeet niiden kanssa jo liikkeelle. Positiivinen kehitys asiakaslähtöisyydessä ei useinkaan synny silmänräpäyksessä, mutta Palkeilla on mielestäni käytössään nyt kaikki menestykseen tarvittavat eväät. Meille on ilo olla rakentamassa sitä yhdessä,” kuvaa yhteistyön jatkoa Innolinkin julkisen sektorin liiketoimintajohtaja Mikko Ulander.