Nachhaltiges Wachstum zusammen mit den Kunden

Die Geschäftsstrategie von Metsä Forest zielt auf eine nachhaltige, kundenorientierte und wachsende Holzbeschaffung auf der Grundlage umfassender Forstdienstleistungen und der Datenverwertung bei allen Aktivitäten ab. Den Mitgliedern der Metsäliitto-Genossenschaft mit Waldbesitz werden zuverlässige, umfassende und nachhaltige Dienstleistungen im Holzgeschäft und in der Waldbewirtschaftung zugesagt.

Bei Metsä Forest werden Waldbesitzer von den Top-Experten für Holzgeschäft, Verkauf und Ernte sowie Forstwirtschaft betreut, die ihre Erfahrung aus den bewährten Methoden der Branche schöpfen und die Servicebedürfnisse der Kunden verstehen.

Innolink entwickelt mit Umfragen und Analysen zur Kundenzufriedenheit seit über zehn Jahren das Kunden- und Marktverständnis der Experten bei Metsä Forest. Den Kunden zuhören, mehr über ihre Abläufe erfahren und die praktische Arbeit verbessern – all das hat die Zufriedenheit der Waldbesitzer erheblich gestärkt und das Vertrauen in die Geschäftstätigkeit von Metsä Forest gefestigt. Mit einem tieferen Kundenverständnis möchte Metsä Forest seine führende Marktposition in den Märkten für Forstwirtschaft und Holzbeschaffung behaupten und ausbauen.

Das Kundenerlebnis entscheidet, ob das Holzgeschäft erfolgreich ist

Kundenerfahrung und Gefühl bestimmen häufig die Entscheidungen der Waldbesitzer über ihre nächsten Holzgeschäfte. Innolink berät die Experten von Metsä Forest auch fortwährend zur Bedeutung der Kundenerfahrung bei der Entscheidungsfindung.

Die Experten von Metsä Forest erhalten durch die kontinuierliche Kundenforschung von Innolink in Echtzeit einen extrem umfassenden Überblick über die Zufriedenheit der Waldbesitzer mit den Aktivitäten unserer Waldexperten in den verschiedenen Beschaffungsbereichen. Das Power BI-Dashboard überwacht zehn wichtige Kennzahlen für die Kundenerfahrung, von denen die wichtigsten die NPS-Empfehlungswahrscheinlichkeit sowie zentrale betriebliche Aktivitäts- und Servicekennzahlen sind.

Darüber hinaus haben beispielsweise offene Feedback-Analysen von Kundenbefragungen und Stream-Analysen der Kundenerfahrung von Innolink den Forst-Experten zusätzliche Tools zur Entwicklung des Kundenerlebnisses an die Hand gegeben.

– Wir wollen den Erfolg des Holzgeschäfts anhand von Daten bewerten. Beispielsweise können die Stream- und Wirkungsanalysen von Innolink vorhersagen, was wir tun müssen, um unsere Marktposition zu sichern, so dass die Waldbesitzer gerade mit uns Geschäfte machen wollen.

Hannes Vickholm, Direktor Mitgliederservice, Metsä Forest

– Im Kundenserviceprozess des Holzgeschäfts kann man Stellen finden, wo sich Dinge stauen. Uns interessiert, wie viele Waldbesitzer noch in der Phase des Holzeinschlags bei ihrer Empfehlung bleiben, oder, ob zufriedene Kunden bessere Kunden sind als kritische. Was ist der dominanteste Faktor bei der Zufriedenheit, Preis oder Kundenservice? Wie kann man neutrale Kunden zu Empfehlungsgebern machen?

Kaufmännischer Direktor Pasi Lahtinen, Innolink

Bei der kontinuierlichen Kundenforschung untersucht Innolink die Kundenzufriedenheit mit dem Service in allen wichtigen Phasen des Holzgeschäfts und der Waldbewirtschaftung. Laut Umfrageergebnissen hat die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit erheblich zugenommen. Auf Grundlage des Kundenfeedbacks optimiert Metsä Forest kontinuierlich seine Abläufe. Darüber hinaus werden die Umfrageergebnisse basierend auf der Kundenerfahrung aus betriebswirtschaftlicher Sicht genau analysiert.

Ein tieferes Kundenverständnis stärkt das Geschäft

Die Zusammenarbeit mit Innolink umfasst den Aufbau und die Entwicklung von Geschäftsmodellen des wissensbasierten Führens für das kontinuierliche Datenmanagement und die Kundenerfahrung. Bei Metsä Forest ist die Wissensverwertung im Alltag allgegenwärtig und die Ergebnisse werden aktiv in der Praxis verankert.

– Wir haben unser Kundenverständnis bereits über viele Jahre entwickelt. Diese Kultur der kontinuierlichen Entwicklung wollen wir beibehalten und der gefragteste Partner für Waldbesitzer in unserer Branche sein. Wir sind uns der Notwendigkeit einer kontinuierlichen Entwicklung bewusst und wissen, wie wichtig es ist, am Nerv der Zeit zu bleiben. Meine eigene Arbeit wäre erheblich schwieriger, wenn keine relevanten Informationen verfügbar wären. Neben mir gibt es auch in unserer Organisation und bei unseren Anteilseignern Hunderte von Nutzern der kontinuierlichen Informationen.

Hannes Vickholm, Direktor Mitgliederservice, Metsä Forest