Nachhaltiges Wachstum zusammen mit den Kunden
Die Geschäftsstrategie von Metsä Forest zielt auf eine nachhaltige, kundenorientierte und wachsende Holzbeschaffung auf der Grundlage umfassender Forstdienstleistungen und der Datenverwertung bei allen Aktivitäten ab. Den Mitgliedern der Metsäliitto-Genossenschaft mit Waldbesitz werden zuverlässige, umfassende und nachhaltige Dienstleistungen im Holzgeschäft und in der Waldbewirtschaftung zugesagt.
Bei Metsä Forest werden Waldbesitzer von den Top-Experten für Holzgeschäft, Verkauf und Ernte sowie Forstwirtschaft betreut, die ihre Erfahrung aus den bewährten Methoden der Branche schöpfen und die Servicebedürfnisse der Kunden verstehen.
Innolink entwickelt mit Umfragen und Analysen zur Kundenzufriedenheit seit über zehn Jahren das Kunden- und Marktverständnis der Experten bei Metsä Forest. Den Kunden zuhören, mehr über ihre Abläufe erfahren und die praktische Arbeit verbessern – all das hat die Zufriedenheit der Waldbesitzer erheblich gestärkt und das Vertrauen in die Geschäftstätigkeit von Metsä Forest gefestigt. Mit einem tieferen Kundenverständnis möchte Metsä Forest seine führende Marktposition in den Märkten für Forstwirtschaft und Holzbeschaffung behaupten und ausbauen.
– Ich beschäftige mich seit einem Jahrzehnt mit der Entwicklung der Kundenerfahrung, ihres Managements und der Informationsverwertung. Am inspirierendsten war die Entwicklung der Ergebnisse dank relevanter Informationen sowie unserer Maßnahmen. Die Wissensverwertung ist im Alltag allgegenwärtig und die Ergebnisse werden auch aktiv in der Praxis verankert. Die Zusammenarbeit hat unserem Geschäft einen ordentlichen Schub versetzt,
Hannes Vickholm, Leiter Mitgliedsservice, Metsä Forest
Das Kundenerlebnis entscheidet, ob das Holzgeschäft erfolgreich ist
Kundenerfahrung und Gefühl bestimmen häufig die Entscheidungen der Waldbesitzer über ihre nächsten Holzgeschäfte. Innolink berät die Experten von Metsä Forest auch fortwährend zur Bedeutung der Kundenerfahrung bei der Entscheidungsfindung.
Die Experten von Metsä Forest erhalten durch die kontinuierliche Kundenforschung von Innolink in Echtzeit einen extrem umfassenden Überblick über die Zufriedenheit der Waldbesitzer mit den Aktivitäten unserer Waldexperten in den verschiedenen Beschaffungsbereichen. Das Power BI-Dashboard überwacht zehn wichtige Kennzahlen für die Kundenerfahrung, von denen die wichtigsten die NPS-Empfehlungswahrscheinlichkeit sowie zentrale betriebliche Aktivitäts- und Servicekennzahlen sind.
Darüber hinaus haben beispielsweise offene Feedback-Analysen von Kundenbefragungen und Stream-Analysen der Kundenerfahrung von Innolink den Forst-Experten zusätzliche Tools zur Entwicklung des Kundenerlebnisses an die Hand gegeben.
– Wir wollen den Erfolg des Holzgeschäfts anhand von Daten bewerten. Beispielsweise können die Stream- und Wirkungsanalysen von Innolink vorhersagen, was wir tun müssen, um unsere Marktposition zu sichern, so dass die Waldbesitzer gerade mit uns Geschäfte machen wollen.
Hannes Vickholm, Direktor Mitgliederservice, Metsä Forest
– Im Kundenserviceprozess des Holzgeschäfts kann man Stellen finden, wo sich Dinge stauen. Uns interessiert, wie viele Waldbesitzer noch in der Phase des Holzeinschlags bei ihrer Empfehlung bleiben, oder, ob zufriedene Kunden bessere Kunden sind als kritische. Was ist der dominanteste Faktor bei der Zufriedenheit, Preis oder Kundenservice? Wie kann man neutrale Kunden zu Empfehlungsgebern machen?
Kaufmännischer Direktor Pasi Lahtinen, Innolink
Bei der kontinuierlichen Kundenforschung untersucht Innolink die Kundenzufriedenheit mit dem Service in allen wichtigen Phasen des Holzgeschäfts und der Waldbewirtschaftung. Laut Umfrageergebnissen hat die Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit erheblich zugenommen. Auf Grundlage des Kundenfeedbacks optimiert Metsä Forest kontinuierlich seine Abläufe. Darüber hinaus werden die Umfrageergebnisse basierend auf der Kundenerfahrung aus betriebswirtschaftlicher Sicht genau analysiert.
Ein tieferes Kundenverständnis stärkt das Geschäft
Die Zusammenarbeit mit Innolink umfasst den Aufbau und die Entwicklung von Geschäftsmodellen des wissensbasierten Führens für das kontinuierliche Datenmanagement und die Kundenerfahrung. Bei Metsä Forest ist die Wissensverwertung im Alltag allgegenwärtig und die Ergebnisse werden aktiv in der Praxis verankert.
– Wir haben unser Kundenverständnis bereits über viele Jahre entwickelt. Diese Kultur der kontinuierlichen Entwicklung wollen wir beibehalten und der gefragteste Partner für Waldbesitzer in unserer Branche sein. Wir sind uns der Notwendigkeit einer kontinuierlichen Entwicklung bewusst und wissen, wie wichtig es ist, am Nerv der Zeit zu bleiben. Meine eigene Arbeit wäre erheblich schwieriger, wenn keine relevanten Informationen verfügbar wären. Neben mir gibt es auch in unserer Organisation und bei unseren Anteilseignern Hunderte von Nutzern der kontinuierlichen Informationen.
Hannes Vickholm, Direktor Mitgliederservice, Metsä Forest
Metsä Forest ist Marktführer in den Bereichen Holzgeschäft und Forstenergie in Finnland. Es ist für die Holzbeschaffung der Metsä Group verantwortlich und bietet den Eigentümern der Muttergesellschaft Metsäliitto-Genossenschaft umfassende Dienstleistungen im Holzgeschäft sowie in der Wald- und Naturpflege. Zur Metsäliitto-Genossenschaft gehören etwa 103.000 Waldbesitzer, die insgesamt etwa die Hälfte der finnischen Privatwälder besitzen. Der Nettoumsatz von Metsä Forest belief sich 2019 auf 2,0 Milliarden Euro und das Unternehmen beschäftigt rund 840 Mitarbeiter.
Die Metsä Group ist ein international tätiges finnisches Unternehmen der Forstwirtschaft, das verantwortungsbewusst und effizient Produkte aus dem weltweit besten nachwachsenden Rohstoff, aus nordischem Holz, herstellt. Die Metsä Group ist in rund 30 Ländern tätig. Der Gesamtumsatz des Konzerns belief sich 2021 auf rund 6,0 Milliarden Euro und er beschäftigt rund 9.500 Mitarbeiter. Die Hauptmärkte der Metsä Group sind Europa und Asien. Der Hauptsitz der Genossenschaft befindet sich in Tapiola in der Stadt Espoo.
Lösungen und Services durch wissensbasiertes Management
- Kontinuierliche Kundenanalyse bei Verkauf und Ernte sowie Waldbewirtschaftung im Holzgeschäft
- Kontinuierliche Kundenzufriedenheitsanalyse des Kundenservice
- Kontinuierliche Umfrage zur Kundenzufriedenheit bei Forest Network und in MetsäForest.com
- Analyse der offenen Rückmeldungen aus Kundenbefragungen
- Analyse von Stream- und Wirkungsbeziehungen
- Umfrage zur Kundenzufriedenheit von Industriekunden
- Wettbewerbsanalyse
Nutzen des wissensbasierten Managements
- Tiefere Kenntnis von den Abläufen und Bedürfnissen der Kunden sowie die Verbesserung der Effizienz in der Praxis haben die Kundenzufriedenheit mit der Arbeit von Metsä Forest gestärkt.
- Da die täglichen Dienstleistungen gut funktionieren, ist Metsä Forest ein gefragter Partner für Waldbesitzer.
- Die Belebung des Holzgeschäfts stärkt die Position als Marktführer.