Tutkimus

Logistiikan kokenut moniosaaja hyödyntää NPS-pulssia raiteilla ja maanteillä

VR Transpoint on rautatie- ja maantielogistiikan kokenut moniosaaja. Kuljetusten lisäksi VR Transpointilla räätälöidään koko logistiikkaketjua lisäpalveluineen ja kehitetään jatkuvasti uusia, liiketoimintaa tukevia palveluja yhdessä asiakkaiden ja kumppaneiden kanssa.

Asiakaslähtöisyys ja palveluhalukkuus ovat tärkeä osa VR Transpointin liiketoimintastrategiaa, ja Transpointilla onkin tehty pitkäjänteistä asiakastutkimusyhteistyötä Innolinkin kanssa syvemmän asiakasymmärryksen kehittämiseksi.

– Olemme panostaneet systemaattisesti asiakasymmärryksemme kehittämiseen jo useita vuosia. Käymme tarkasti läpi Innolinkilta dashboardilla saamamme tutkimustulokset ja kehitämme kenttätoimintojamme myös saamamme asiakaspalautteen avulla, kertoo VR Transpointin rautatielogistiikan myynti- ja markkinointijohtaja Tero Kosonen.

Innolink toteutti ensimmäisen vuositason strategisen asiakastyytyväisyyskyselyn VR Transpointin asiakkaille tammikuussa 2011. Kerran vuodessa toteutettavan strategisen tutkimuksen tueksi Innolink on toteuttanut vuodesta 2017 alkaen myös NPS-pulssin kvartaaleittain.

Haastattelemme puhelimitse vuosittaiseen strategiseen asiakastutkimukseen noin 300 VR Transpointin metsä-, metalli-, kemian- ja rakennusteollisuuden sekä huolinta-, kaupan ja palvelualan asiakasta. Yhdessä organisaatiossa voi olla kymmeniä vastaajia. Saamme näin erittäin kattavan näkemyksen asiakasorganisaatioiden tyytyväisyydestä VR Transpointin toimintaan. Seuraamme vuositasolla kymmentä avainmittaria, joista tärkeimmät ovat NPS-suosittelutodennäköisyys sekä keskeiset operatiivista toimintaa ja palvelua kuvaavat mittarit, kertoo liiketoimintajohtaja Tuukka Suoniemi Innolinkilta.

Syvemmällä asiakasymmärryksellä parempaa logistiikkaa

Raskaan teollisuuden kuljetukset rautateillä ja maanteillä ovat VR Transpointin liiketoiminnan ytimessä. Asiakkaita palvelevat logistiikan suunnittelun, asiakaspalvelun ja liiketoiminnan kehityksen huippuasiantuntijat, jotka hyödyntävät kokemustaan alan parhaista käytännöistä ja ymmärtävät, mitä asiakkaat tarvitsevat.

Kuva. Maantiekuljetukset ovat oleellinen osa VR Transpointin palvelutarjoomaa.

Jokaisella VR Transpointin asiakaspäälliköllä on omat vastuualueensa toiminnan kehittämisestä. He käyvät kvartaaleittain saadun asiakaspalautteen läpi yhdessä omien asiakkaidensa kanssa ja asettavat uusia tavoitteita sekä korjaavia toimenpiteitä asiakkuuden tiekartalle.

– Suunnittelemme kuljetukset sekä vaunujen kuormaus- ja purkuajat asiakkaan aikatauluvaatimusten ja muuttuvien tarpeiden mukaan. On hyvin ratkaisevaa tietää, miten asiakas toimii ja vastata siihen oikeanlaisella kalustolla, kapasiteetilla ja aikataulutuksella, kertoo Kosonen.

Asiakaskokemuksen kehittämiseksi VR Transpointin tuotantoa on organisoitu uudestaan. Nyt jokaiselta tuotannolliselta paikalta löytyy yhteyshenkilö, joka kantaa vastuun yksikön tuotannollisesta toiminnasta, ja johon asiakkaat voivat tarvittaessa ottaa suoraan yhteyttä.

– Mielestäni tämä organisaatiomuutos sekä selkeät henkilökohtaiset vastuualueet ovat hyvien tulostemme takana. Aikaisemmin tämä toimi tietyillä paikoilla tosi hyvin, mutta ei kaikkialla, Kosonen jatkaa.

Kuva. VR Transpointilla suunnitellaan kuljetukset räätälöidysti asiakkaan aikatauluvaatimusten ja muuttuvien tarpeiden mukaan.

Innolinkin asiakastutkimukset tuovat palveluumme lisäarvoa, koska saamme niistä jatkuvasti arvokasta tietoa asiakkailtamme. Pysymme itse hyvin asiakaspulssilla, joka korreloi positiivisen tai negatiivisen realistisesti toimintaamme. Asiakastutkimuksista saadun palautteen avulla voimme kehittää logistisia toimintojamme ja asiakaspalveluamme juuri siellä, missä toimenpiteitä tarvitaan. Itselläni on esimerkiksi tunne, että operatiivinen laatumme on hyvällä tasolla tällä hetkellä. Se näkyy myös saman tien pulssikyselyissä, joihin asiakkaamme vastaavat hetken tuntemuksen mukaan.

– VR Transpointilla hahmotetaan tarkasti ja ajantasaisesti hiljaisen tiedon, kovan datan ja kokemuspohjaisen tiedon avulla, mitä asiakkuuksissa tapahtuu. Strukturoitu asiakaspalaute auttaa heitä näkemään tarkasti esimerkiksi sen, miten ihmiset suoriutuvat kentällä, mikä on heidän palvelualttiutensa ja aikataulunsa. Päätöksentekoa auttavaa tietoa saadaan myös avoimista palautteista ja NPS-pulssista, kertoo Suoniemi.

Kuva. VR Transpointilla hyödynnetään hiljaista tietoa, kovaa dataa ja kokemuspohjaista tietoa päätöksenteon ja toiminnan kehittämisen apuvälineenä. Kokonaisvaltainen tiedon hyödyntäminen ja erityisesti asiakastutkimuksista saatu tieto syventää asiakkaiden arvoketjujen tuntemista ja asiakasymmärrystä, joka taas mahdollistaa liiketaloudellisen kasvun.

Win-win: Kun jatkuva asiakastutkimus kehittää asiakastyytyväisyyttä

Systemaattisella ja pitkäjänteisellä asiakastutkimusyhteistyöllä on saatu tuloksia. Asiakaspalautteet ovat muuttuneet vuosien mittaan positiivisemmiksi ja VR Transpointin ihmisläheistä brändiviestintää mukaileviksi.

Asiakkaidemme kuunteleminen, heidän toimintansa arvoketjujen syvempi tunteminen ja kenttätoimintojemme tehostaminen on vahvistanut asiakkaidemme tyytyväisyyttä toimintaamme. Erityisen tyytyväinen olen puuraaka-ainelogistiikan NPS-luvun vauhdikkaaseen nousuun vain muutamassa vuodessa, iloitsee Kosonen.

– On tärkeää nähdä asiat kokonaisvaltaisesti ja tehdä päätöksiä, jotka pohjautuvat relevanttiin asiakastietoon. Aiomme jatkaa asiakkaiden mielipiteiden kuuntelua, koska se on tuonut tulosta. Tulevaisuudessa pyrimme hakemaan uusia näkökulmia ja syventämään mielenkiintoisia tiedolla johtamisen keinoja, esimerkiksi asiakastyytyväisyyden ja talousdatan yhdistämistä, Kosonen miettii jo tulevaisuutta.

Kuva. Systemaattisella asiakasymmärryksen kehittämisellä erityisesti puuraaka-ainelogistiikan NPS-luku on noussut pakkasen puolelta (-47) hyväksi (31) vain muutamassa vuodessa. Net Promoter Score eli NPS-menetelmällä pyritään ennustamaan vastaajien todennäköisyyttä suositella yritystä muille. Vastaajat luokitellaan vastausten perusteella arvostelijoihin (0-6), passiivisiin (7-8) ja suosittelijoihin (9-10). NPS-luku lasketaan vähentämällä suosittelijoiden osuudesta arvostelijoiden osuus. NPS-luvun vaihteluväli on -100:sta +100:aan.


VR Transpoint pähkinänkuoressa
– kotimaan ja kansainvälisen rautatie- ja maantielogistiikan kokenut moniosaaja. VR Transpoint tarjoaa asiakkaiden tarpeisiin räätälöityjä tavaroiden kuljetusratkaisuja, jotka tukevat asiakkaiden toimitusketjun hallintaa ja liiketoimintastrategiaa. Vuonna 2019 VR Transpointin liikevaihto oli 391,3 miljoonaa euroa vuodessa. Se kuljetti 36,9 miljoonaa tonnia tavaraa raiteilla, 300 tavarajunaa päivässä ja 4000 maantiekuormaa viikossa.

Rautatielogistiikan liikevaihdosta 40 % tulee Venäjän kautta tapahtuvista kuljetuksista: tuonnista Venäjältä tai transit-liikenteestä Suomen kautta kolmansiin maihin. VR Transpointin asiakkaina ovat suomalainen raskas teollisuus, satama- ja terminaalioperaattorit, joiden asiakkuudet ovat Venäjällä.

Osa VR Groupia, joka on monipuolinen, ympäristöystävällinen ja vastuullisesti toimiva matkustuksen ja logistiikan palveluyritys.