Talenom: Entistä parempi asiakaskokemus Innolinkin tiedolla johtamisen arkkitehtuurin avulla

Talenomin toimitusjohtaja Otto-Pekka Huhtala on erittäin tyytyväinen organisaationsa kulttuurinmuutokseen ja osaamisen kehittymiseen, joka on saavutettu Innolinkin tiedolla johtamisen arkkitehtuurin ja sisäisen systemaattisen johtamismallin avulla. Talenomilaisten sitoutuminen prosessiin on ollut poikkeuksellista läpi organisaation.

”Asiakaskokemus ja asiakkaiden kuuntelu on parantunut merkittävästi organisaatiossamme vuodessa,” kertoo Huhtala.

Tiedolla johtamisen arkkitehtuurin rakentaminen onnistui yhteistyöllä

Innolink ja Talenom aloittivat yhteistyön määrittämällä Talenomin tiedolla johtamisen nykytilan, tulevaisuuden tahtotilan, mitattavat tavoitteet ja niihin johtavat aktiviteetit. Talenom halusi kehittää asiakkaidensa tyytyväisyyttä, sitoutuneisuutta ja vähentää näin asiakaspoistumaa. Mitattavaa nettosuosittelijoiden määrää haluttiin myös nostaa.

Huhtala kertoo: ”Talenomin asiakaskokemuksen kehittämisen prosessi alkoi vuosi sitten yhteistyökumppanin kartoituksella. Innolink valikoitui parhaaksi seitsemän toimijan joukosta.”

Talenomille mallinnettiin asiakaspulssi, jossa on viiden eri asiakastyytyväisyyden kohtaamispisteen jatkuva kartoitus. Lisäksi heti alkuvaiheessa tehtiin asiakastutkimus asiakastyytyväisyyden nykytilan kartoittamiseksi.

Myös systemaattinen talenomilaisten tiedolla johtamisen kulttuurin rakentaminen alkoi. Tärkeänä tekijänä tiedolla johtamisen kulttuurissa pidetään yhteistä keskustelua ja ymmärrystä tulevaisuuden tahtotilasta. Erityisesti johtoryhmälle annettiin eväitä arjen tiedolla johtamiseen jatkossa.

Talenomilla mallinnettiin koko asiakaskokemuksen muodostumisprosessi ja sen tiedolla johtaminen organisaation eri tasoilla ja aikajänteillä.

Erinomainen asiakaskokemus systemaattisella kehittämisellä

Vuoden aikana Talenomin asiakastyytyväisyyden taso on noussut huomattavasti.

Talenomin operatiivinen johtaja Juho Ahosola kommentoi asiakaskokemuksen kehittämisprosessia: ”Johto on loputtoman kiinnostunut arjesta ja asiakasrajapinnasta. Talenomilla on pystytty tunnistamaan konkreettisia asioita, jotka ovat sidoksissa asiakaskokemukseen, suositteluun ja sitoutumiseen. Näitä kolmea tekijää on systemaattisesti nostettu fokukseen meillä. Mittauksessa on pystytty todentamaan tehtyjen asioiden positiivinen vaikutus asiakaskokemukseen suosittelun NPS-luvun parantumisen kautta.”

Innolinkin toimitusjohtaja Pekka Vuorela kertoo: ”Talenomin sitoutuminen asiakaskokemuksen tiedolla johtamisen prosesseihin ja kulttuurin läpi organisaation aina johdosta koko henkilökuntaan on poikkeuksellista. Talenomilla on todella tehokas johtamisen malli ja ja jatkuvan puuttumisen kulttuuri. Tiedolla johtamisen päämittareita seurataan arjessa läpi organisaation.”

”Tämä on ollut mahtava kokemus ja oppimistarina myös itselle. Tiedolla johtamisen näkökulma toteutui tässä erinomaisesti. Molempien yhtiöiden erikoisosaamista kokemuspohjaisen tiedon, kovan datan ja tutkimustiedon osalta on pystytty jakamaan ja luottamuksellisen ja avoimen yhteistyön kautta on lyhyessä ajassa saavutettu merkittäviä tuloksia, jossa Talenomin arvot, liiketaloudellinen menestys ja parantunut asiakaskokemus kasvavat yhdessä oikeaan suuntaan ja lisäävät yhtiön markkina-arvoa,” toteaa Vuorela.

Talenom on suomalainen vuonna 1972 perustettu tilitoimistoalan edelläkävijä, jonka kasvuhistoria on vahva. Talenomin toiminnassa on yhdistetty henkilökohtainen palvelu automatisoituihin taloushallinnon prosesseihin. Kaiken tekemisen lähtökohtana on asiakkaiden menestyksen tukeminen.