Tutkimus

Omalla asiakastutkimuksella ketterästi ajan hermolla

Tiedolla johtamisen suunnannäyttäjänä kartoitamme säännöllisesti omaa toimintaamme ja asemaamme sekä asiakkaidemme reagointia dynaamisesti muuttuvassa markkinakentässä brändi-, asiakas-, työnantaja-, vire-, projektiseuranta- ja myyntitutkimuksilla. Koska asiakkaamme ovat meille erittäin tärkeitä ja asiakaskokemuksen kehittäminen on yksi strategiamme tärkeistä painopisteistä, selvitimme toukokuussa asiakkaidemme tyytyväisyyttä toimintaamme.

Innolinkin toimitusjohtaja Pekka Vuorela kertoo omasta matkastamme kohti asiakaskokemuksen ydintä: ”Innolinkin tiedolla johtamisessa tapahtui iso käänne vuoden 2016 tammikuussa, kun asetimme koko organisaation voimin Must Win Battlet ohjaamaan tavoitteitamme, yksi neljästä MWB:stä on ollut siitä lähtien asiakaskokemus. Konserniimme kuuluvat henkilöstöpalvelut (vuokraus ja rekrytointi) ja tiedolla johtamisen palvelut (tutkimus, konsultointi ja analytiikka). Nämä kaksi businestä ovat hyvin erilaiset, ja voisi ajatella, että niiden välille ei löydy yhteisiä asiakaskokemuksen mittareita.

Lopulta hyvän suunnittelun kautta huomasimme, että valtaosa kysymyksistä on busineksestä riippumattomia. Asiakaskokemus on vahva meitä yhdistävä voima. Vuosien aikana asiakaskokemuksen kehittäminen on vaatinut panostuksia ja muutoksen myyntilähtöisestä organisaatiosta asiakaskeskeiseksi. Matka on ollut haastava, mutta kehitystä on onneksi tapahtunut.

Yritykset ovat nyt koronan takia valtavassa paineessa, ja pohdimme onko nyt hyvä hetki mitata tuloksia ja ovatko tulokset mahdollisesti pudonneet taloustilanteen muututtua. Asiaa mietittyämme totesimme, että koska asiakaskokemus on meidän strategian keskiössä, on tämä hetki paras toteuttaa tutkimus ja ymmärtää asiakkaidemme tilannetta juuri nyt.

Asiakaskokemuksen mittaaminen on osa tiedolla johtamisen arkkitehtuuriamme, ja se auttaa meitä seuramaan kehitysprosesseja, jotka pohjautuvat organisaatiomme kannalta merkittävään tietoon. Yhdistämme Innolinkin taloudelliset mittarit mitattavaan kokemuspohjaiseen tietoon ja vertailemme jatkuvasti asiakkaiden sekä henkilöstön tuloksia. Olen erityisen ylpeä tämän vuoden asiakastutkimuksen tuloksista, jossa Innolinkin yhteyshenkilöiden palvelualttius on 4,7 ja asiantuntemuksen taso on 4,4  asteikolla 1-5. Tämä kertoo organisaatiomallimme muutoksesta asiakaslähtöisemmäksi.

Vaadimme itseltämme paljon ja kannustamme toisiamme jatkuvasti asiakaskokemuksen kehittämiseen. Johtaminen, strategia, avainmittarit, kulttuuri ja toimintatavat pitää asettaa yhtenäisiksi tässä laajassa kokonaisuudessa. Meillä Innolinkillä koko henkilökuntaa koskeva palkitseminen tuo kiinnostavan lisäbuustiin tähän ja se on vahva osa asiakaskokemuskultturiamme. Mandatum Lifen henkilöstörahastoon on luvassa mukava bonus vuosittain, kun tavoiteltu NPS saavutetaan. Se tuo sopivan vastapainon koville tavoitteille ja vaatimuksille.

Haluamme reagoida asiakkaiden tarpeisiin mahdollisimman ketterästi ja palvelualttiisti muuttuvassa maailmassa. Kysyimme esimerkiksi tämän vuoden asiakastutkimuksessa asiakkaidemme näkemyksiä heidän muuttuneista toimintatavoistaan koronakriisin aiheuttamassa markkinatilanteessa.”

Lue lisää asiakkaidemme näkemyksiä tilanteeseen tulostiedotteestamme alla.

Loading...

Loading...