Mit Kundenumfrage agil am Puls der Zeit

Unsere Mission besteht darin, die Aufgaben des täglichen Managements für eine wissensbasierte Entscheidungsfindung durch Umfrageforschung, Datenanalyse und Beratung zu erleichtern. Innolink deckt alle Schlüsselregionen weltweit ab und hat mehr als 6 000 Studien in über 100 Ländern geliefert.

Als Vorreiter des wissensbasierten Managements zeichnen wir unsere eigene Aktivität und unsere Stellung sowie die Reaktionsfähigkeit unserer Kunden auf einem sich dynamisch verändernden Marktplatz mittels Marken-, Kunden-, Arbeitgeber-, Meinungs-, Projektmonitoring- und Verkaufsstudien regelmäßig auf.

Da uns unsere Kunden sehr wichtig sind und die Entwicklung der Kundenerfahrung einer der wichtigsten Schwerpunkte unserer Strategie ist, haben wir im Mai die Zufriedenheit unserer Kunden mit unserer Arbeit recherchiert. Darüber hinaus messen wir den Erfolg der Kundenerfahrung jedes Projekts mittels operativer Untersuchung.

Pekka Vuorela, Geschäftsführer bei Innolink, sagt über unseren eigenen Weg in Richtung Kundenerfahrung: „Mit dem wissensbasierten Management bei Innolink vollzog sich im Januar 2016 eine große Wende, als wir mit der Kraft der gesamten Organisation unsere Ziele auf Must Win Battle richteten, wovon eines seitdem die Kundenerfahrung ist. Sie ist für uns eine stark integrierende Kraft. Im Lauf der Jahre hat die Entwicklung der Kundenerfahrung Investitionen und die Veränderung von einer verkaufs- zu einer kundenorientierten Organisation verlangt. Der Weg war herausfordernd, aber die Entwicklung war zum Glück erfolgreich.

Unternehmen stehen nun wegen Corona unter enormem Druck, und wir haben überlegt, ob jetzt der richtige Zeitpunkt wäre Ergebnisse zu messen und ob die Ergebnisse wegen der veränderten wirtschaftlichen Situation möglicherweise gesunken sind. Nach Überdenken der Angelegenheit erkannten wir, dass dieser Zeitpunkt gut geeignet wäre, um die Umfrage durchzuführen, da ja die Kundenerfahrung im Zentrum unserer Strategie steht, und dass wir so die Situation unserer Kunden besonders jetzt verstehen könnten.

Das Messen der Kundenerfahrung ist Bestandteil unserer Architektur des wissensbasierten Managements und hilft uns, Entwicklungsprozesse zu verfolgen, die in Bezug auf unsere Organisation auf signifikanten Informationen beruhen. Wir verbinden die wirtschaftlichen Indikatoren mit den zu messenden erfahrungsbasierten Informationen und vergleichen kontinuierlich die Ergebnisse der Kunden und Belegschaft. Ich bin besonders stolz auf die Ergebnisse der Kundenstudie dieses Jahres, in der die Servicebereitschaft der Kontaktperson bei Innolink 4,8 beträgt und das Niveau der Kompetenz bei 4,6 liegt (auf einer Skala von 1–5). Dies zeigt die Veränderung unseres Organisationsmodells zu mehr Kundennähe.

Wir fordern von uns selbst viel und unterstützen einander kontinuierlich bei der Entwicklung der Kundenerfahrung. Management, Strategie, Schlüsselindikatoren, Kultur und Vorgehensweisen sollen in dieser breiten Gesamtheit einheitlich aufgestellt werden. Uns bei Innolink gibt die Prämierung für die gesamte Belegschaft hierbei einen zusätzlichen Schub und stellt einen wichtigen Teil unserer Kundenerfahrungskultur dar. Für den Personalfond bei Mandatum Life wird jährlich ein netter Bonus versprochen, wenn der angestrebte NPS erreicht wird.   Er bildet ein Gegengewicht zu den anspruchsvollen Zielen und Anforderungen.

Wir wollen möglichst agil und serviceorientiert auf die Bedürfnisse der Kunden in einer sich ändernden Welt reagieren. In der diesjährigen Kundenumfrage erfragten wir beispielsweise von unseren Kunden Ansichten über ihre veränderten Handlungsweisen in einer von der Corona-Krise verursachten Marktsituation.“

Lesen Sie mehr über diese Sichtweisen unserer Kunden in unserem Ergebnisbericht unten.