Läheistä ja lämminhenkistä asumista läsnäolevalla tiedolla johtamisella

Aspa-säätiö vuokraa kohtuuhintaisia asuntoja arjessaan tukea tarvitseville. Säätiöllä on yli 1200 vuokra-asuntoa eri puolilla Suomea. Aspa-säätiön omistama Aspa Palvelut Oy tarjoaa itsenäistä elämää edistäviä päivätoiminta- ja asumispalveluja arkeensa ja asumiseensa tukea tarvitseville.

Aspa Palvelut Oy on kehittänyt asumis- ja päivätoiminnan palvelujaan Innolinkin tiedolla johtamisen arkkitehtuurin avulla jo kolmen vuoden ajan. Innolinkin ja Aspa Palveluiden yhteistyö alkoi vuonna 2017 ja tuotettujen palvelujen tiedolla johtaminen on kehittynyt  järjestelmällisemmäksi vuosi vuodelta.

Aspa Palvelut on yhteistyössä Innolinkin kanssa määrittänyt itselleen tiedolla johtamisen toimintamallin sekä seurantamittarit, joilla tietoa kertyy päivittäistoiminnasta ja vuositasolla henkilöstöltä, henkilö- ja tilaaja-asiakkailta. Jatkuvalla asiakaskokemuksen keräämisellä syntyy ajantasainen ymmärrys asiakkaiden arjen tarpeista ja palvelukokemuksesta. Vuonna 2019 asiakkailta kertyi kattavasti 5200 yksittäistä arviota. Jatkuva tiedon kertyminen mahdollistaa ketterän ja jopa kokeilevan johtamisen. Toimenpiteiden vaikutus nähdään nopeasti.

”Tavoitteemme oli saada kerättyä arjen palautetta mahdollisimman reaaliaikaisesti ja parantaa omaa toimintaamme jatkuvasti. Vuosittainen strateginen asiakastyytyväisyyskysely auttaa meitä laajempien kehittämistoimenpiteiden määrittelyssä,” kertoo Aspa Palveluiden varatoimitusjohtaja Seija Milonoff heidän tiedolla johtamisen tavoitteistaan.

Tulosten hyödyntämisestä Aspan arjessa vastaavat henkilöstö ja esimiehet Aspa-kodeissa ympäri maan. Innolink tukee tässä onnistumista tarpeen mukaan mm. esimiesvalmennuksin ja hyviä tiedolla johtamisen käytäntöjä konsultoimalla. Tavoitteena on edistää asiakkaiden ja henkilöstön arjen sujumista ja palvelujen laatua.

Asukkaat ja henkilöstö vahvasti mukana kehittämistyössä

Asukkaat ja henkilöstö ovat koko Aspa-konsernin toiminnan avaintekijöitä. Asukkaiden ja henkilöstön tyytyväisyyttä seurataankin Aspalla viikoittain. Aspa Palveluissa asukkaiden palvelukokemukset ja henkilöstön viikoittain työstään antama itsearvio näkyvät sen johdolle reaaliaikaisesti. Tiedolla johtamista rikastaa myös ilahduttavan suuri vastaajilta saatava avoimen palautteen määrä.

Kyselyiden tuloksista huomaa, että palvelu on hyvää asiakkaiden mielestä, toki erojakin löytyy. Asiakkaat toivovat Aspa-kodeissa usein virikkeitä, hankintoja ja tapahtumia. Erilaiset teemaillat näkyvät jälkikäteen positiivisena palautteena.

Aspa-kodeissa kaikille vastaajille perinteisen kyselylomakkeen täyttäminen ei kuitenkaan ole ollut itsestäänselvyys ja tuettua vastaamista on kehitetty yhdessä sitä tarvitseville. ”Olemme luoneet mm. selkeät kuvasignaalit. Henkilökohtaista vastaamisen tukea tarvitsevien asiakkaiden kuulemiseksi haastattelija tulee myös tarvittaessa Aspa-koteihin ja kiertää asukkaiden luona. Tuetun vastaamisen kehitystyössä Aspan henkilöstön ja johdon oma panos on ollut merkittävä ja iso kiitos siitä heille,” kiittää Innolinkin projektikoordinaattori Antti Savijoki.

”Asukkaat ovat olleet pääsääntöisesti ilahtuneita siitä, että heidän mielipiteensä kiinnostaa. Asiakkaiden palautteenantotilanne rakennetaan totta kai niin, että henkilöstö ei näe, mitä kukin asukas vastaa kysymyksiin. Olemmekin saaneet rehellisiä vastauksia sekä Aspasta yleisesti että työntekijöiden tavasta kohdata asiakkaat,” kertoo Milonoff.

”Työmme perusta on onnistunut vuorovaikutussuhde. Kriittinenkin palaute on tärkeää. Asiakkaillamme on oma eletty elämä takanaan ja heidän omilla kokemuksillaan on merkitystä. Emme voi aina ymmärtää kriittisen palautteen juurisyitä, palaute voikin kohdistua yhteiskuntaan tai asiakkaan omaan elämään, eikä välttämättä juuri kohdattuun työntekijään tai Aspaan,” toteaa Milonoff vastausten tulkitsemisesta.

Fokuksessa henkilöstön työhyvinvoinnin kehittäminen

Henkilöstön ja työyhteisön hyvinvointia kehitetään Aspalla jatkuvasti. Osa työntekijöistä saa paljon todella hyvää palautetta ja osa ei. Tästä voi syntyä haasteita työyhteisön hyvinvoinnille. Jotkut esimiehet ovat ottaneet käyttöön kerran kuussa pidettävät henkilökohtaiset minikehityskeskustelut työntekijöiden kanssa.  

Milonoff kertoo tavoitteista: ”Meillä henkilöstön oman toiminnan arviointi on vielä kehitysvaiheessa. Tavoitteena on, että omaa henkilökohtaista toimintaa arvioidaan ammatillisesti – olenko mielestäni onnistunut vuorovaikutussuhteissa, onko vuorovaikutustilanne luotettava ja turvallinen sekä jaksoinko kuunnella. Tämä mahdollistaa henkilökohtaisen kehittymisen.”

”Työntekijöiden on tärkeää tietää, että heitä ei aseteta paremmuusjärjestykseen palautteiden perusteella. Ne on tarkoitettu esimiehen työkaluksi. Palautteet pitää saada kuitenkin purettua ja ymmärtää, mistä itse asiassa on kyse. On vaikeaa ottaa työyhteisössä puheeksi näin henkilökohtaisia asioita. Tässä on opettelemista,” jatkaa Milonoff.

Henkilöstön avoimista palautteista nousee usein esiin konkreettisia ehdotuksia, vaikka yksittäiset avoimet kommentit voivat ylikorostua.

”Kävimme läpi aspalaisten kanssa viime syksyn henkilöstötutkimuksen tuloksia, ja avoimista palautteista nousi esille selkeästi koulutustarpeet ja -toiveet. Ihmettelimme, miksi koulutusmahdollisuudet koetaan yhä haasteeksi, vaikka niihin on panostettu. Teimme Innolinkilla henkilöstötutkimuksen avoimiin vastauksiin sentimenttianalyysin, josta näimme, että tehdyt panostukset näkyivätkin merkittävän positiivisesti,” kertoo  Innolinkin tutkimusjohtaja Tuomas Liukkala.

Kuuntelevaa keskustelua ja yhteistyötä myös jatkossa

Aspa Palveluilla ja Innolinkilla on molemmilla läsnäoleva ja henkilökohtainen keskusteleva kohtaaminen keskiössä. Tiedolla johtaminen on auttanut merkittävästi Aspa Palveluita lisäämään asukkaiden ja henkilöstön mielipiteiden kuuntelua ja tätä kautta kehittämään asumis- ja palveluratkaisujaan.

”Olemme olleet todella tyytyväisiä antoisaan yhteistyöhön Innolinkin kanssa. Jatkuvan asiakaskokemuksen mittaamisen aloittaminen on antanut meille hyödyllisen työkalun arjen tekemisen arvioimiseen ruohonjuuritasolla. Jatkuva kuuntelu on tärkeää. Tulosten hyödyntämisessä, datan keräämisessä ja itse kysymisessä on ilmennyt haasteita. Kehitämme kuitenkin yhdessä Innolinkin kanssa edelleen jatkuvan asiakaskokemuksen mittaamista tarpeisiimme.

Suosittelen henkilökeskeisen, avoimen ja kehittyvän tiedolla johtamisen tapaa muillekin organisaatioille. Tämä antaa erityisesti työntekijöille mahdollisuuden oman työnteon arviointiin ja itsereflektioon, jota kautta itsetuntemus, ymmärrys ja vuorovaikutussuhde asiakkaaseen kehittyy,” kiteyttää Milonoff.

“Aspan toiminnassa kiteytyy tiedolla johtaminen hienosti ja heillä on kaikki rakennuspalikat menestyvään tulevaisuuteen. Aspalaiset ovat innostuneita kehittämisestä, kertovat tuloksistaan avoimesti, uskaltavat kohdata kriittisenkin palautteen ja osaavat pyytää apua tarvittaessa. Aspa Palvelut on julkaissut kaiken saamansa avoimen asiakas- ja henkilöstöpalautteen #meilläpuhutaan-verkkosivustolla.

Tiedolla johtaminen toki vaatii tekniset työkalunsa, mutta lopulta kyse ei ole teknologiasta vaan toimintakulttuurin luomisesta, jossa halutaan aidosti ja avoimesti ymmärtää asiakasta ja henkilöstöä sekä tukea heidän arjen hyvinvointiaan.

Aspan kanssa on päästy nopeasti pitkälle, mutta ainakin saman verran on matkaa vielä edessäkin. Fokus vain muuttuu tiedonkeruukulttuurista tiedolla johtamisen kulttuuriin: kerätylle palautteelle vaikuttavuuden antamiseen – Aspan sisäisen käsittelyn lisäksi myös arjen jokaisessa asiakaskohtaamisessa,” katsoo tulevaisuuteen Aspan tiedolla johtamisen mallin suunnittelusta vastannut Mikko Ulander Innolinkiltä.